上海浦东供电公司探索数字化信息化综合能源服务新模式

　　1月10日上午，在位于上海浦东的张江科学城能源管家服务体验厅，一位客户向自己专属的“能源管家”咨询综合能源业务。

　　2018年，浦东供电公司在国网上海市电力公司的指导下充分运用创新优势，设立了融合能源供给、能源消费、能源管控、能源服务为一体的张江科学城能源服务中心(以下简称“张江中心”)。近年来，浦东供电公司持续推进“能源管家”创新工程，以张江中心为载体，在传统供电服务基础上，初步实现了客户体验“多种需求一次发掘、一并满足”的升级，让客户少跑腿、更省心。目前，该中心整体服务效率已提速20%以上，服务内容也朝多元化、数智化、精细化方向拓展。

　　协同联动 提供高效能源管家服务

　　“能源管家”新型服务模式进一步融合了客户服务、方案规划、工程管理、设备管理，在推进人力节省、效率提升、沟通简化及成本节约的同时，落实客户用能全生命周期闭环管理。在客户接电需求紧急、电力工程环境复杂的情形下，该服务模式凭借专业间的高效协同配合，进一步提升工作效率。

　　2020年11月15日，上海浦东水务(集团)有限公司南汇北水厂项目提出正式用电申请。该项目是2020年上海市重大工程建设项目，需要在45天内紧急完成送电。可该项目排管路径横穿S2高速公路桥底、航油管道、青草沙原水大排管等众多管线，施工难度大。

　　“能源管家”型客户经理主动沟通了解客户需求后，根据目前客户所需最小调试和运行容量为1320千伏安的情况，联合后端的能源方案策划师开展现场勘查，制订出最优过渡供电方案，减少了原本涉及营销部和发展部跨部门流转相关环节，最终按客户需求完成了送电。

　　突破传统 提升智慧能源服务水平

　　进入张江科学城能源管家服务体验厅，映入眼帘的是开放式客户服务大厅。不同于传统营业柜台，客户可以通过“浦电能源管家”微信公众号提前预约，而“掌上管家”智能移动作业终端则帮助“能源管家”在深入客户现场时，就地满足客户需求。

　　“能源管家”服务时，可用“掌上管家”智能移动作业终端的“全景地图”功能模块，实时查看周边客户、各类项目和主要设备分布;通过“现场检查”等功能，有计划地下厂检查，现场提醒客户进行缺陷隐患整改并开具整改单;如果了解到客户新的需求，还可以通过“市场拓展”模块实时记录，结合客户画像标签智能计算出适合的产品，并用“产品手册”向客户详细介绍;综合能源和数智化的新业务都可以在“储备项目库”里实时记录、动态跟踪。

　　2020年12月3日，“能源管家”曾斐通过“掌上管家”智能移动作业终端的“现场检查”功能，发现了周浦医院设施运行存在问题，便迅速组织专业人员开展现场隐患排查。最终，两路低压电缆故障修复在12小时内完成。

　　“对客户现场提出的疑问，‘能源管家’还可以通过‘掌上管家’在知识库寻找相关答案，或发布问题寻求专家帮助。”“能源管家”项目负责人谢邦鹏介绍。无论是客户主动发起，还是“能源管家”主动挖掘和引导，90%的客户需求都能在现场得到快速响应和解决。