用心服务人民 用情点亮万家——“时代楷模”张黎明、钱海军连线侧记

　　5月6日，国网浙江慈溪市供电公司客服中心社区经理钱海军被中共中央宣传部授予“时代楷模”称号。这是继2018年国网天津滨海供电公司张黎明被授予“时代楷模”称号后，国家电网有限公司涌现出的又一全国重大先进典型。

　　英大传媒全媒体记者以视频方式邀请两位“时代楷模”连线，听他们分享了对志愿服务的感受、对本职岗位的热爱、对公司青年员工的希冀。

　　不同的两张名片，同样的为民情怀

　　连线开始时，记者拿出了两张名片，分别来自钱海军和张黎明。看着这两张名片，他们都感触颇深。

　　浙江慈溪市社区居民手上的名片是钱海军最开始从事志愿服务时送给他们的，上面只有三行字：电力义工、钱海军、手机号码。“社区是供电服务的末端，我想让百姓足不出户享受到电力服务。”钱海军说。这张名片就是他想出来的服务途径。曾经，一位居民对他说：“别的不用说那么多，你把你的电话号码写在社区的黑板上，我们有事就打你电话。”“我觉得他的话非常实在。要让百姓随时能找到我们，留下个人的电话是当时最便捷的方法。”钱海军回忆说。

　　在钱海军看来，服务不是喊出来的，而是踏踏实实干出来的。作为社区客户经理，他把自己的身份亮出来，告诉大家有电力相关的困难和问题可以随时给他打电话。怕老年人看不清，他特意把名片上的手机号码放大了，有些名片上的信息还是他手写的。

　　在钱海军接到的电话里，有的是来咨询用电政策，有的是邻里在用电方面出现了纠纷，也有欠了一点电费的事情——给钱海军打个电话，他都会帮着解决。“百姓的心中有一杆秤，当打个电话就可以解决问题时，他是能感受到你的用心的。无论多小的事情，我接到电话就有责任解决，这是我一直坚持的首问责任制。哪怕不是与电相关的，只是问个路，我也要回答。延伸这一步，就是打通供电服务的‘最后一公里’。”钱海军的语速有点快，充满激情。

　　张黎明一边听，一边拿笔记录，他对钱海军坚持365天在岗、24小时开机表示钦佩，并讲了自己的名片故事。2007年7月，“黎明出发 点亮万家”的黎明电力服务队成立，主要是在业余时间解决社区居民的生活用电问题。“当时，我与和平里居委会签订了志愿服务协议，送上了我的名片，公开了我的手机号码，并承诺为社区的老弱孤残居民提供免费电力维修服务，24小时随叫随到。”张黎明回忆说。他的手机号码至今没有变过。

　　“其实我们供电服务是有产权界定的，但总有一些困难群众需要我们的帮助。我很赞同钱师傅说的，百姓心中有杆秤。我们的企业宗旨是人民电业为人民，这不是一句口号，而是要实实在在让百姓用好电、好用电。”说起志愿服务，张黎明这样解释当时的初衷。

　　2007年，张黎明与8个社区签署了志愿服务协议，现在服务队的服务范围已经覆盖整个滨海新区。张黎明说，这么多年下来，他接到的电话越来越少：“一是因为供电可靠性提高了。二是因为我们会定期在社区举办培训班，向社区居民讲解用电方面的知识。越来越多的人参与进来，这也是让我比较有成就感的事情。”

　　不同的服务工具，同样的服务品质

　　随着经济社会的发展，百姓对供电服务和志愿服务的需求也越来越高。记者问两位“时代楷模”，他们怎样跟进满足这种服务需求?张黎明说起了新的服务工具和服务方式，而钱海军也有了新的服务平台。

　　从2019年年底开始，国家电网天津电力心连心(滨海黎明)共产党员服务队(原黎明电力服务队)联合其他公共服务企业的党员服务队，共同成立滨海新区公共服务行业党员服务队联盟，探索网格化服务新模式。“我们现在有电力红网格，就是与社区网格员共同建立微信群，随时了解社区居民需求。一旦居民有用电问题，社区网格员会在微信平台派单，我们的电力网格员马上接单。虽说我们接的电话越来越少了，但服务的项目和内容越来越多了。”张黎明介绍说。

　　钱海军接话说，他也有了新的服务平台。在工作之余，他带头开发了志愿服务中心云平台，向有特殊困难的人提供帮助。“志愿者接单后到现场要拍照片，查看具体情况后要将资料传到云平台上，后续我们会回访。”钱海军说，这样做主要是帮社区工作人员减轻负担，也让居民能更直观地了解到志愿服务工作的情况和进度。

　　“我们还对接了当地的服务平台，可以精准寻找到需要志愿服务的群体，比如年龄在60周岁以上、子女又不在身边的老人，为他们提供个性化的服务。”钱海军说。他解释了如今已十分知名的“千户万灯”活动的由来：“就是看到社区里残疾人用电有不方便、不安全的地方，我们就走千户、修万灯，用一技之长让他们感受到温暖，当时的想法就是这么简单。”现在，“千户万灯”活动已经延伸到西藏、吉林、贵州、四川等省(自治区)，光明的灯火照亮和温暖了更多家庭。

　　两位“时代楷模”多年来坚持志愿服务，用心、用情温暖了千家万户。“是不是要做志愿服务直到退休呢?”记者问。“工作有退休年龄，但志愿服务永远不会退休。”钱海军坚定地说。

　　不同的一线岗位，同样的工匠精神

　　钱海军与张黎明都工作在基层一线。“我们都是直接面对群众需求、服务在群众身边的人，我们的服务到位不到位，直接代表着电网企业的形象，展现着国家电网人的作风。这就要求我们必须首先以人民群众的满意度为出发点和落脚点。”视频连线中，张黎明这样总结两个人工作的共同点。

　　作为一名社区客户经理，钱海军每天接触的基层群众多，群众需求的种类也多。他一直在思考怎样更好地做好这项工作，让群众满意。“立足我的本职岗位，我能做的就是‘你用电、我用心’的‘用心’，在服务客户上用心，多想一步、多走一步。”

　　在钱海军看来，做好服务，不仅要“用心”，还要技能过硬。“我们服务的前提是有技术专长，要对得起百姓的信任。维修完成后要合闸，这不是一个简单的动作，合的是责任、是担当，合闸后要保证居民使用时的安全。”钱海军认为，安全是电力维修的底线。

　　张黎明频频点头，也谈到了安全的重要性。从事配网抢修工作的他随时要开展带电作业。“这有一定的危险性，作为班长，我除了想着怎样快速完成抢修任务，还要确保班员人身安全。可以说，心里时刻都绷着安全这根弦，不敢有丝毫懈怠。这也是我创新最大的动力。”张黎明说。秉持“服务没有最好，创新就能更好”的理念，他率领团队迭代升级配网带电作业机器人，目前已在20个省份推广应用300余台，产值达到7亿元，累计代替人工作业超过1.4万次。

　　在张黎明看来，基层一线是创新的源头活水，扎根一线才能厚积薄发。“我的班组2007年成立时就明确，成为为国家电网公司抢修专业提供抢修标准的专家型团队。奔着这个目标，我们推崇技术人才，建立故障抢修案例库，让琐碎的工作更加标准化，让班组成员个个能独当一面。”张黎明的话带着一股让人信服的力量。他曾经的班组成员现在分布在各个专业，他的班组也成为培育人才的沃土和良田。

　　钱海军非常赞同张黎明基层一线出人才的观点。在带队伍方面，他也有自己的做法。现在钱海军志愿服务中心有1200名志愿者，每名志愿者信息都详细备案。志愿服务中心细致记录每一次志愿服务活动，每个月都会总结已经开展的志愿服务工作。在钱海军看来，志愿服务也要规范化管理。

　　不同的年代涌现出不同的楷模。当记者谈到新时代的楷模应具备的特质时，钱海军表示，要继承发扬焦裕禄、王进喜等先进模范的优良传统，不怕苦、不怕累，干好本职工作。张黎明的体会是，新时代楷模是集知识型、技能型、创新型三种特质于一身的劳动者。“我经常说，工作是快乐的，创新让工作更快乐。我在创新中收获了许多成果，也体会了快乐。而能够带着大家一起创新，毫无疑问让快乐加倍。”在实际工作中，他正在带领更多年轻人一起矢志创新，服务经济社会高质量发展。

　　张黎明和钱海军也向公司广大青年员工提出了期望。张黎明希望青年员工能够向钱海军学习，善小常为、久久为功。钱海军则叮嘱青年员工要干一行、爱一行、钻一行，沉下心来多学习，提升各方面的技能。“要多向张师傅学习，立足岗位，创新创效，不负韶华，更好地为电力客户服务。”钱海军说。(高雅 吴黎 韩旭)