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创新铸梦 服务为民——记国家电网有限公司供电“十佳服务之星”范李平

中国电力网
2023-12-29
 来源:国家电网报
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  12月25日22时许,湖北宜昌供电公司供电服务指挥中心的会议室仍然灯火通明,范李平正和同事们编写企业服务风险辨识管控手册。“快到新年了,近期又遇上雨雪寒潮天气,我们要提升客户诉求响应效率,全力做好双节保供电工作。”她说。

  范李平是宜昌供电公司供电服务指挥中心副主任。工作13年来,她先后在变电运维、供电服务等岗位工作,从一名运维专业员工成长为技术创新能手。作为宜昌供电公司青创团队负责人,她坚持以解决问题为导向,持续开展科技创新,带领团队完成创新攻关20余项,获得国家专利授权25项,在国际、国内期刊发表中英文学术论文29篇,其中被SCI期刊、EI期刊收录7篇。她本人荣获国家电网有限公司第九届供电“十佳服务之星”、国家电网有限公司第四届青创赛金奖、电网有限公司第五届青创赛金奖、中央企业熠星创新创意大赛优秀奖等30多项荣誉。

  带队研发变电智慧运检平台,提升设备运维水平

  2010年8月,范李平入职宜昌供电公司,从事变电运维工作。“在学校学到的知识和岗位的要求还是有差距的,扎实的理论基础能让自己更快地胜任工作,但要做好设备运维,需要将理论和实践结合起来。”范李平回忆。

  做了几年的变电运维工作后,面对电网设备数量多、运维人员少、巡检工作量大等情况,她开始思考:如何通过技术创新带动管理创新,如何有效提高运维工作质效,如何真正做到智慧运检?经过调研,范李平发现,变电运维工作中大数据的运用还不够。打造一个智能化程度高、功能全的运检平台成了她和团队的创新目标。

  机会很快便来了。2019年,宜昌供电公司成为国网湖北电力首批集控站试点单位。作为“未来电网”青创团队主创负责人,范李平带领团队开始着手搭建基于大数据的变电智慧运检平台,率先在国家电网有限公司首批集控站试点。

  范李平和团队从理论开始,着手设计方案。遇到无法解决的困难,她便请教专家,搭建平台、调试数据。经过一年多的攻坚,2020年,她和团队成员攻克了一个又一个难题,创新研发了“智能巡检机器人”“大数据运维分析平台”等20多项成果,填补了10余项智慧运检技术领域的空白,多项成果获得全国电力行业管理小组成果特等奖,入选全国工业互联网优秀实践案例。

  “现在,变电智慧巡检平台能完成60%左右的现场巡检工作,巡检效率和准确性大幅提高。”宜昌供电公司变电运维分公司运维人员林峰介绍。

  打造“30分钟抢修圈”,提高客户满意度

  2021年6月,范李平从生产岗位来到宜昌供电公司供电服务指挥中心工作。

  “一开始从专业生产单位到服务岗位确实有些不适应,不过只要用心去做,一步一步来,我相信能把工作做好。”范李平说。

  刚到供电服务指挥中心,范李平勤奋学习、刻苦钻研。她发现应用电力大数据,同样可以提升供电服务水平和效率。

  她组建攻坚团队,将智慧服务、微笑服务、暖心服务融入服务举措,结合宜昌地域特色和客户需求,创新建立“电力110”抢修模式,打造“30分钟抢修圈”。

  工作中,她发现日常服务工单同质化比较严重,不利于分析客户差异化诉求,而且传统人工处理工单的方式效率低。为此,她和团队创新研发流程机器人,搭建了湖北省首个低电压大数据分析平台,提升客户诉求响应速度,推动服务指挥数智化。

  “流程机器人可以代替人工,24小时不间断地做一些烦琐、重复的工作,如客户服务数据分析、服务风险研判、预警督办等。流程机器人通过客户诉求工单,结合历史工单、敏感客户标签等大数据为客户精准画像,自动识别客户需求,实现服务个性化,提高服务效率和客户满意度,也降低一线服务工作强度。”宜昌供电公司供电服务指挥中心员工漆曾介绍。

  今年,宜昌供电公司各项服务指标均创新高,实现春节、“五一”、“十一”等重要节假日客户“零投诉”。

  为客户提供有速度、有力度、有温度的服务

  不仅服务举措有创新,范李平还是打造服务品牌的行家里手。今年,国网湖北电力打造“鄂电红马甲”服务品牌。范李平和团队编写了《“你用电·我用心”服务文化手册》,将“鄂电红马甲”品牌融入电力保供、防汛、抗旱等急难险重任务中,得到社会各界肯定。

  年初以来,她和团队主动对接政府部门,全力以赴完成了湖北省第十六届运动会、国际滑联龙舟世界杯等200余项重大保电任务,实现了“四个零”(设备零故障、客户零闪动、工作零差错、服务零投诉)的保电目标。保电工作赢得宜昌市政府及社会各界的高度肯定。

  入职13年,范李平始终践行“以客户为中心”的服务理念,和同事共同为客户提供有速度、有力度、有温度的供电服务,用创新创效诠释着电网人的担当、责任与奉献。她带领班组先后获得中华全国总工会“全国五一巾帼标兵岗”、国家电网有限公司“工人先锋号”、国家电网有限公司“先进班组”、国网湖北省电力有限公司“五星班组”等20余项荣誉。(蔡蕾 李治飞)



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