云南电网电力客户服务中心95598业务受理班的“五星”之路

　　在很多人眼里，“95598”供电服务热线的工作就是接接电话和客户聊聊天，可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧，还必须具备过硬的业务知识和随机应变的能力。

　　云南电网公司电力客户服务中心95598业务受理班班组自2016年9月成立以来，用心服务、做精管理，通过95598服务热线向云南全省26个民族、4800多万人、1620多万用电客户提供7×24小时的用电服务，搭建了一座客户与企业服务沟通的“连心桥”。

　　设立远程客服代表 为少数民族用户提供无障碍服务

　　业务受理班成立不到一年，就实现了95598供电服务热线全省集中运营管理。从17个地市供电单位的分散运行到全省95598全业务集中，95598业务受理班服务范围从单一的地市服务拓展成服务全省1620万用电客户、4800多万人、26个少数民族。

　　“噢，银里、银里!(傣族语，翻译为‘谢谢!谢谢!’)”听到本地方言，西双版纳州景洪市嘎洒镇曼达村的岩大爷很高兴。云南是全国少数民族最多的省份，面对云南少数民族语言众多等多样化服务需求，业务受理班以精细服务为目标，关注不同客户群体，优化坐席设置，在大理、丽江等15个地州设立了远程客服代表，保证每一个客户的诉求都能得到响应，努力为云南少数民族用电客户提供更加专业、准确、无障碍的服务。

　　面对集中前95598服务标准不统一、服务不规范、服务水平参差不齐的差异，95598业务受理班导入精益管理理念，探索建立三级规范流程体系，建成了涵盖省、地、县三级共计1万余条知识点的知识库支持系统。结合故障报修、用电业务等多场景，编制了100多个标准话术。班组聚焦“客户问题解决中心”和“客户问题预防中心”建设目标，强化客户服务调度和监控，建立起了业务受理前台与服务支撑后台横向贯通、纵向协同的服务联动机制，打造出了云南电网95598服务品牌。在95598业务受理班，每一个细节一点一滴的改变无不凝聚着班组员工主动创新自主改善的智慧和力量。

　　甘于奉献 为客户诉求畅通提供保障

　　“我还年轻，春节可以多值点班，让外省的同事可以回家多和亲人相聚。”坐席员左林润泽说。由于疫情原因，外省回家过年的同事们需要自我隔离14天后才能重返工作岗位，这期间，服务调度班值守的人员工作量大幅增加，左林润泽平均一天要审核处理400个诉求工单，发布20起服务预警，连续工作16小时左右。“下班后，给妈妈打电话报平安，却不愿意视频，生怕妈妈看到口罩在耳朵和鼻梁上勒出的印痕。”左林润泽说。

　　今年2月13日受到降温天气影响，导致多地发生故障停电，95598话务量突增。当值业务受理班全体值班人员一直坚守在岗位上，全力以赴地接听着电话。刚参加工作半年多的坐席员李晓雨，8个小时接听电话208个，几乎没有时间站起来活动一下，最后嗓子都嘶哑。

　　“只有自己心中装了客户，客户才把你当贴心人。”工作中，坐席员们用他们的勤奋坚毅、甘于奉献，为客户诉求畅通提供保障。而他们的辛苦付出换回的客户满意也在一组组数据中得以体现：省95598业务集中以来，人工累计接通率为98.17%，比集中前高36.69个百分点。累计20秒接通率为99.78%，比服务承诺90%高出9.78个百分点，客户平均等待时长3.12秒，未接到任何对坐席人员不满意的客户来电。

　　通过班组活动为团队共同成长营造良好氛围

　　在业务受理班话务区，创新设置的分贝监测仪特别引人注意，业务受理部负责人刘文虎介绍：“监测仪监测话务现场声呐，既起到了提醒员工注意服务质量的作用，又保护了员工的健康。”

　　业务受理班特别关爱每一个伙伴的健康，注重班组现场人机工效，设置分贝检测仪、优化坐席布局、配备单机双屏显示器等，为班组员工营造舒适的办公环境。坚持以人为本原则，建设了配餐间、职工小家，设置解压室、开展心理健康辅导。开展班组文化建设，设立班组文化展板，通过班组活动，比如过生日送祝福、邀请员工家属参与班组活动、“有话好好说”、展示员工个人风采等方式，为团队共同成长营造良好氛围。

　　只有不断提升队伍整体素质，才能将95598品牌做好、做精，这是业务受理班全体员工达成的共识。为此，该班先后建立了业务能力提升讲坛、微讲堂、小组现场工作法、师徒结对等培训模式，推进团队业务能力的整体提升。为帮助员工快速查找、学习和应用知识点，班组认真梳理管理制度，提炼业务知识点，编制员工成长速查手册，提升了员工快速学习成长速度。同时，以服务质量指标和五星级班组创建指标为基础，结合业务实际进一步细化班组及员工绩效考核指标，在小班之间形成“比、学、赶、帮、超”的服务竞争氛围，进一步提升班组管理成效及团队整体运营绩效和效能。 (王宇 张勤)