《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》印发

　　日前，《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)印发,围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等4个方面提出了13项具体措施。加快推进现代供电服务体系建设，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力公司战略转型。

　　先试点后推广 围绕目标抓落实

　　“我们的目标就是通过现代供电服务体系的建设，使供电服务工作在八个方面得到全面提升。”据公司市场部相关人员介绍，这八个方面主要包括：营销基础业务效率明显提升;增值业务取得新突破;前台渠道融合及服务队伍整合基本完成;前中后台架构搭建成型;营销领域数字化转型取得实质性进展;服务生态模式初步呈现;用户需求得到快捷响应和有效满足，获得感、幸福感和安全感显著提升;客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标持续向好，达到或接近世界一流水平。

　　“我们选取了广东电网公司、深圳供电局作为试点单位，先行开展试点，通过分步实施，三年内在全公司系统基本建成现代供电服务体系。”据公司市场部相关人员介绍，为加快推进现代供电服务体系建设进度，公司结合实际，提出了公司现代供电服务体系的建设目标和进度要求。广东电网公司、深圳供电局作为公司选取的现代供电服务体系建设试点单位，要在今年年底前确保试点工作取得初步成效，2021年底前基本建成现代供电服务体系。根据《方案》，广东电网广州供电局将重点开展提升业扩报装效率、优化营商环境试点，佛山供电局重点开展兼顾全网特点的综合性体系建设试点;深圳供电局重点开展增值服务、生态圈建设试点。广西、云南、贵州、海南电网公司等非试点单位要在2021年启动现代供电服务体系建设，2022年6月底前基本建成现代供电服务体系。

　　构建前中后台业务架构 快速响应并满足客户需求

　　“前台负责挖掘用户需求，中台负责处理用户需求，后台为前台、中台提供配套基础设施、服务资源配置、服务能力提升等支持和风险管理。”据公司市场部相关人员介绍，为推动管理模式转型，公司在工作机制和工作流程中引入了前中后台理念，将建设以“服务用户、获取市场”为导向的敏捷前台，建设以“资源共享、能力复用”为核心的高效中台，建设以“系统支持、全面保障”为宗旨的坚强后台，推进运营机制市场化。

　　在市场化运营机制的构建过程中，公司将打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队，为用户提供多元化增值服务。建立中台共享运营团队，承接前台客户需求。建立后台业务专家团队，为前台和中台提供智力支撑。通过前中后台协作机制和业务协同共享机制，打破专业间壁垒，统筹利用公司资源，实现产品服务共享和用电数据共享，以共享促协调，以协调促发展。

　　同时，将建立前中后台服务评价机制，完善市场业绩导向的激励机制，建立合作共享机制，优化管制业务服务激励机制，调动员工工作积极性。同时，通过外引内培方式，建立健全公司市场化人才库，为现代供电服务体系建设提供人才支撑。

　　“我们不仅要减少停电时间，提升供电质量，还要在服务效率的提升和用电价格的优化上下功夫。”据公司市场部相关人员介绍，为满足不同类型用户对电能质量和可靠性的个性化需求，进一步提升供电可靠性。公司将重点解决西部地区、城市城中村以及农村地区停电时间长、停电频繁、低电压等共性问题。为优化电力营商环境，提升用户体验，公司将以满足便捷高效服务和符合国家规范为目标，完善公司服务承诺，保障普惠性、基础性、兜底性民生供电服务。

　　“比如，针对城乡居民用户，我们会以满足居民的电力多样化和服务便捷化需求为基础，打造智慧用电、智能家居等产品套餐。”据公司市场部相关人员介绍，为满足不同客户的用电需求，公司将拓展增值能源产品领域，响应个性化需求。具体而言，将围绕电力供应拓展增值业务，优化增值业务产品体系。建立包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电动汽车服务、市场化售电、智能电网增值服务、客户设备代维等业务的增值业务基础产品库。

　　推进客户服务数字化转型 构建数字能源产业新生态

　　“数字电网的大数据和人工智能不仅能对客户需求进行精准分析，还可以通过互联网客户服务平台让客户随时随地足不出户办理业务，通过让数据多‘跑路’，提升服务效能。”据公司市场部相关人员介绍，为加快推进现代供电服务体系建设，推进客户服务数字化转型。公司将以南网云和数据中心为后台，以电网数字化平台为中台，以客户服务平台为前台，坚持推进“双轮驱动”，实现数字化赋能。

　　依托互联网客户服务平台，公司将建设全新线上智慧营业厅，推进非管制业务与管制业务融合共生，实现能源产业上下游各种生产要素统一整合，创新平台各方的交易和交互方式，构建数字能源产业新生态。采用微服务技术，基于公司统一数据模型，公司将打造技术共享服务、数据共享服务、业务共享服务，形成灵活、可复用的共享服务中心。通过共享服务中心，有效促进跨专业业务协同，助力供电服务流程的简化，支撑业务应用的快速构建，敏捷响应前端快速多变的用户需求。通过完善南网云平台，依托南网私有云夯实软硬件基础设施支撑业务应用;依托南网公有云，建立向政府和社会提供公共服务的能力，服务能源产业上下游。构建云数一体底座式数据中心，提供全域数据的统一归集、存储的能力。打造人工智能平台，为智能客服、证照识别、客户画像等场景应用提供模型训练能力。

　　同时，公司还将建立业务重构和数字技术支撑的“解读”机制。在业务转型过程中，将业务场景分解为业务单元，形成业务单元清单;结合业务逻辑和数字化原则，形成业务服务清单;进一步结合数据操作需求，形成数据服务清单。业务部门和数字化部门分别指定专门人员充当解读员，业务解读员负责建立业务单元清单，配合数字化解读员建立业务和数据清单。业务解读员应及时收集业务需求，更新业务单元清单，反馈至数字化解读员;数字化解读员及时更新服务和数据清单，并落实跟进后续开发，确保数字化建设与业务需求始终高度统一。