国网河北信通公司制定年度培训方案 提升客户服务质效

　　中国电力网讯 近日，为进一步提升客户服务能力，加强客服坐席人员与二线运维人员的常态沟通，国网河北信通公司组织制定年度培训计划，开展重点业务系统和服务规范培训，全方位、系统化、针对性的提升186客服人员素质。

　　国网河北信通公司综合分析2021年度各类系统上报问题量情况，锁定了13个重点业务系统及业务模块，制定了18期业务培训计划。邀请业务熟练、技术过硬的常驻技术人员担任培训讲师，采用远程视频、分组讨论等多种形式开展业务培训，主要针对咨询量大、客服受理技能相对薄弱的业务流程进行梳理、讲解、操作演练，并针对常见问题及热点问题进行答疑，注重理论与实践相结合。

　　该公司按照系统全寿命周期与员工成长生涯两条主线开展常态化交叉培训，以“带着问题学习”为原则，创新定制了“提报问题-传授解答-实践应用”三步走的培训流程，每周“知识大家讲”，每月“后进向先进找差距”，将培训考试成绩纳入月度绩效考核，保持了186客服人员学习积极性，助力客服人员成长成才。同时，为提高服务专业性和精准度，专家坐席培养机制的建立也功不可没。结合客服人员特长及知识的难易程度，制定合理专家培养周期，通过“自主学习+轮岗培训”方式，开展“上周总结+下周计划”滚动学习，在人财物、生产、营销等重要系统业务方面培养一线专家客服代表，有力提升186敏捷服务能力。

　　接下来，国网河北信通公司将严格实施培训计划，开展常态化的培训工作，提高服务专业性和精准度。