福建南平供电公司深化实体供电营业厅转型升级

　　“现在办电业务真是太方便了。”4月9日，在福建南平供电公司城区营业厅，张明通过网上国网APP智能开票二维码打印机扫码功能，只花了两分钟就打印好了发票。他对此次办电体验非常满意。

　　2018年起，南平供电公司统筹网络和实体渠道资源，推动实体供电营业厅转型升级工作，通过“6+1”运作模式(环境上强化窗口资源整合和布局设计、产品上强化终端服务升级和智能产品体验、管理上强化服务模式转型和窗口运营变革、全方位推进线上线下一体化融合)，实现营业厅传统业务“一岗通办”，让客户真正体验到“一趟不用跑”的便捷服务。

　　经过两年运作，南平供电公司撤并15个营业厅，客户满意率提升至99.5%，临厅业务平均办理时长由2018年的17分钟降至2019年的4分钟。

　　资源整合 布局优化

　　3月2日，浦城县古楼、山下、濠村、官路四个乡镇供电营业厅被全部撤除。

　　据浦城供电公司营销部负责人介绍，由于线上办电和交费业务的推广，浦城供电公司这四个乡镇80%以上客户均已通过各种线上渠道办理交费、办电等业务，营业厅柜面业务数量大幅度降低。为了降本增效，提高人力资源利用率，该公司撤除了上述四个乡镇供电营业厅。

　　从2018年开始，南平供电公司全面推进营业厅优化升级工作，根据全市各营业网点分布、客户群体特性、自身服务能力、周边服务行业营业厅面貌等大数据进行资源整合，综合评估全市126个营业厅后，进行合理的撤并、降级处理。

　　同时，南平供电公司大力推进营业厅“去柜台化”工作，根据各营业厅的服务客户群体、客户行动轨迹、厅内面积等综合因素优化营业厅布局，重新合理设置服务功能区域，完善相应功能分区，逐步缩减收费区，调整业务办理区，改柜台服务为流动营业，引导待办客户线上自主办理。

　　目前，南平全市126个营业厅降至111个。保留的营业厅里有10个营业厅撤除柜台30个，撤柜率达46%，撤柜数全省最多，共释放30名营业员。释放出的人员一部分补充到业务量大的营业厅，一部分转型后台支撑线上业务工单处理，做到线上线下业务相互支撑，无缝衔接。

　　终端升级 智能体验

　　4月1日，南平市佳急送速度服务有限公司负责人吴仁存通过网上国网APP又成功办好了一单快递柜用电申请。目前他已通过网上国网APP办理了30多个快递柜的新装用电业务。

　　“原来我都是自己跑到营业窗口去办理，每个月都要为好几个小区新装快递柜跑好几趟营业厅，很浪费时间。现在好了，直接在手机上就可以办理。”吴仁存说。

　　根据统计分析，传统营业厅70%左右的业务量来自交电费、打清单、发票业务，自助服务终端只有单一交费功能，不能满足客户办电需求。为此，南平供电公司推行智能终端配置，以智能化平台为核心，在供电营业厅增设了平板、智能手机、外网平台等多媒体设备，加大临厅客户线上引流或自助办理力度，降低客户临柜率。

　　目前，南平全市供电营业厅配置了自助交费终端、发票清单打印终端、业务一体终端、“电e宝”发票打印机四大类自助服务终端机，客户不仅可以通过自助终端进行交电费、打印发票，还可以自行在智能自助终端上办理新装用电等业务。

　　通过对供电营业厅进行一系列智能化升级改造，客户线上开票率从原来的1.41%提升至92.04%，位居全省第一，预付费比例高达60.91%;全市新装类业务100%实现线上办理，变更类业务线上办理率97.77%，同比提升47.57%。

　　绩效激励 服务转型

　　4月8日，南平供电公司营销部公布了营业班组各成员3月份绩效工分。

　　2019年，南平供电公司转变窗口运营管理模式，开展量化评价考核，将营业员绩效计分制改为抢单制，打破以往“一张表评价一班人”的现象，同时增设“互联网+管理成效”指标，以“降低客户临柜率”为目标，将营业员线上业务推广成效量化兑现工分，做到绩效能增能减，多劳多得。

　　同时，该公司通过强化培训，推进窗口服务模式转型，实现单一业务向综合业务转变，窗口全员服务能力提升。各营业厅根据业务的峰谷时段适当增减引导人员，灵活调配人力资源，开启流动营业模式，使服务端口向外转移，达到由被动“坐商”服务向主动“行商”服务转型。

　　通过两年来不断摸索，南平供电公司营业窗口转型升级工作取得了明显成效，客户临柜率由2018年的94.84%下降至2019年的14.52%，不仅大大降低了窗口业务比例，减少了营业员办理业务的压力，也为客户提供了智能化、多样化和互动化的用电服务，运营效率和服务水平显著提升。