深圳供电局客户服务中心服务调度班构建“小前端、大后台”服务模式

　　早在2012年6月，深圳供电局向管理要效益，成立了南方电网公司首个服务集中监控与调度班组——客服中心服务调度班。8年来，该班组担负着深圳客户服务全过程监控，探索建成了“停电信息池”“停电地图”等多项服务客户新机制，通过“小前端、大后台”服务模式，实现数据采集、事件监控、信息发布、管理分析集成，打造了客户服务最强“数字大脑”。

　　探索新型客户服务模式 协同联动提高效能

　　围绕如何贯通营配专业，响应停电事件下客户服务需求，深圳供电局客户服务中心服务调度班探索建成了“停电信息池”“停电地图”等多项服务客户的新机制。目前，该服务调度班已成为深圳客户停电事件信息“流转中枢”、客户问题“处置中枢”、应急服务资源“调度中枢”。

　　“我们当初成立服务调度班，就是希望全盘掌握到深圳的停电、抢修信息，能够支撑我们对外信息发布，而且是实时的。”深圳供电局客户服务中心服务监控与调度部副主管赵峻介绍，“我们率先建立‘停电信息池’，对4类17种停电事件进行全类别、全流程监控。”

　　同时，该班组还大力推动创新，充分利用丰富、准确的数据资源，自主设计停电可视化查询模块，发布“停电地图”，客户和95598热线坐席只要输入停电地址就可以查询停电影响范围、抢修进度、抢修人员位置等关键信息。2019年客户自助发起停电报障10224宗，节省话务坐席106人·天。

　　在服务客户上，该班组从扩大投诉认定范围、制定典型投诉报告模板、优化处理评价、深化沟通机制四方面提升工单管控。该班组还通过大数据开展频繁停电监控及预警。2019年，深圳供电局外部投诉同比大幅下降57%，有效管控重复和升级投诉风险。

　　“派单”到网格 低压抢修直调成效显著

　　为支撑深圳供电局做好低压抢修集约化直调管理，实现了低压抢修业务的集中管控和统一指挥，服务调度班组成立了党员攻坚小组，依托深圳全市73个低压网格抢修驻点，实行“派单”模式，减少中间层级直接到网格主人，实现直调。

　　“当有抢修业务时，我们的服务调度班员会直接派单给离抢修地点最近的抢修人员，这能大大缩短我们的平均到场时间和故障定位时间。”赵峻介绍，“相比起以前传统的‘服务调度班员—区局响应—抢修队伍到场’的三级模式，现在响应更加及时了。”

　　“现在巡视消缺合二为一，发现问题及时解决，效率大大提高了，工作不反复。”深圳供电局客户服务中心服务调度班副班长郭建杰说，“我们每个网格都配备了10位以上集‘巡视抢修消缺值班’等专业于一身的人才。”

　　服务调度班还把前端客户诉求归集到一起，合并、精准“派单”至一线班组。同时，该局还推广快速复电抢修APP，实现抢修现场信息实时回传至后台，减少一线班组表单填报，也让信息第一时间通过服务调度班中转集散。

　　2019年，深圳供电局低压故障抢修到达现场、抢修复电时间同比下降10.4%、12.6%，低压故障诉求降低16.86%，减少各区供电局专职转派单人员近80人。(朱婷婷 杨蕴琳)