河南周口供电公司打造优质供电服务指挥班组

　　“您好，这里是周口供电公司，请问有什么可以帮您?”2月1日，农历大年初一，河南周口供电公司供电服务指挥中心服务指挥班成员面带微笑接听客户打来的各类电话，记录报修工单，实时与抢修队伍沟通抢修进度。

　　周口供电公司供电服务指挥中心服务指挥班成员大多为女性，平均年龄27岁，负责处理周口市416万户客户的故障报修、服务申请等各类用电需求。2021年，周口供电公司供电服务指挥中心服务指挥班平均每天接听电话590通，处理工单634起，回访客户81位。

　　优化流程 让服务更有速度

　　2021年11月26日14时13分，周口供电公司低压抢修驻点工作人员徐峰的手机响了起来。他听到特殊的铃声，知道是系统自动派发的工单到了，这表明他所负责的驻点区域内有客户因故障报修。他立即打开手机“抢单”。

　　“我10分钟前打的报修电话，这么快你们就到了。”几分钟后，在建业森林半岛小区，居民李先生对徐峰说。原来，李先生下班回家刚进单元楼，就发现原本固定在墙上的电表箱松动了。他立刻拨打了供电服务热线。座席员第一时间受理李先生反馈的问题，从接单派出到徐峰到达现场仅用了10分钟。

　　周口供电公司供电服务指挥中心是国家电网有限公司客户服务中心故障报修服务模式创新应用试点单位之一。周口供电公司探索采用就近抢修的抢单模式，协同调度、运维、营销等专业，推动实现“电话接得住、工单派得出、诉求处理快”的全流程供电服务，“一口对外”提升快速响应客户需求的能力。截至2021年年底，周口供电公司抢修作业平均时长与抢单模式上线前相比缩短了20.16%。

　　协同联动 让服务更有温度

　　“跟大家印象中的不一样，供电服务指挥中心除了接收国网客服中心95598工单，还处理政府热线、本地服务热线等热线的涉电事项以及周口供电公司内部行政值班、营业厅等渠道转来的事项，实现了‘一口受理、一口指挥’。”2月7日，周口供电公司副总经理张浩说。

　　2021年2月，周口供电公司出台《关于市县一体化深化运营指导意见》，对所属县级供电公司供电服务指挥中心建设提出明确要求。2021年年底，周口供电公司所属县级供电公司供电服务指挥中心人员数量由一年前的110人增加至211人，正常值班工位由32个增至58个，最大开通话路由48条增至78条。截至2021年年底，周口市本地热线话务量同比增长45.09%，接听率达98.06%，接听率排名列国网河南电力第二位。

　　供电服务指挥班作为支撑班组，不仅实现了市县座席及工单数据联网监控，还实现了突发情况下的话务异地支援。

　　“由于目前降水量依然较大，道路积水严重，给抢修工作带来了一定难度，请您耐心等待，保持电话畅通，我们的抢修人员会第一时间跟您联系。”2021年7月21日，接听完郑州客户电话的座席员曾宁真抬头望了望墙上的表，已是3时。

　　2021年7月，突如其来的特大暴雨，给河南全省电网运行、设备安全、电力供应带来严峻考验。郑州位于强降雨中心，供电服务话务量激增。周口供电公司立即开启6路电话支援通道，设立洪涝抢险救灾专席，除为周口本地客户提供话务服务，还接听郑州客户热线电话，安抚客户情绪，确保客户诉求得到高效答复。2021年夏季汛情期间，周口供电公司共接听本地电话10520通，支援异地话务4258通。

　　创新驱动 让服务更有深度

　　供电服务指挥中心不仅是客户用电需求的解决者，还是客户用电数据的收集者。

　　周口供电公司创新开发了供电所投诉可视化分析平台，把营销服务、低电压、频繁停电等投诉划分到各供电所处理。该平台可清晰直观监测全市157个乡镇供电所和23个城区网格化供电中心的投诉、意见、服务申请等数据，锁定问题集中的供电所及区域，为电网投资、项目储备、投诉相关问题精准治理提供决策依据。

　　“针对各个县域人员的不同特点，我们制订‘一县一策’专项方案。经过4次集中培训和考核，现在各县供电公司供电服务中心的业务水平和服务能力显著提升。”1月28日，周口供电公司供电服务指挥中心服务指挥班班长买瑞说。

　　2022年1月，周口供电公司供电服务指挥中心服务指挥班获得国家电网公司“工人先锋号”称号。