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湖北电力:推动供电服务升级 提升“获得电力”水平

中国电力网
2023-02-15
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  “我在外面办事,还不知道家里用电有异常,供电员工就上门服务了。”家住湖北省襄阳市襄城区庞公祠的润家明说。2月1日下午,他接到襄阳供电公司的电话,告知他家电表运行异常,抢修人员已在赶来抢修的路上。这让他感到很意外,也很满意。

  党的二十大报告指出,必须坚持在发展中保障和改善民生,鼓励共同奋斗创造美好生活,不断实现人民对美好生活的向往。2022年,国网湖北省电力有限公司牢记人民电业为人民的企业宗旨,贯彻落实国家电网有限公司各项工作部署,聚焦优化企业管理、推动服务转型升级等重点改革任务,深化构建现代供电服务指挥体系,为经济社会高质量发展充电赋能。

  抢修全流程客户看得见

  国网湖北电力推进各级供电服务指挥中心建设,重构城乡营配末端业务组织模式,实现供电服务“一站式”管理,加快推动服务转型升级。

  1月25日9时34分,武汉黄陂区供电公司供电服务指挥分中心座席员王珍玲收到一条95598转过来的故障工单:武湖农场有一户客户的表计出现故障。1分钟后,供电服务指挥系统里显示接单成功,武湖供电所值班员周咏波和同事赶往现场。两人经过排查发现故障原因是表计接触不良。10时08分,周咏波在系统里确认处理完成。

  “供电服务指挥系统就像外卖软件一样,什么时候接单、进行到哪一步、什么时候完成,抢修工单的所有环节都显示得一清二楚。”黄陂区供电公司供电服务指挥分中心副主任田涛说,“抢修人员的实时轨迹出现异常时,供电服务指挥中心会及时跟进,保证供电服务质量。”

  可视化的抢修流程让供电抢修指挥更加精准、过程更加透明。客户可以随时查看自己申办的业务流转到哪个环节、还需要多长时间。同时,供电员工的责任范围也更加明确。

  国网湖北电力还推行工单直通直达模式,把抢修工单直接派给配网抢修班工作人员,把非抢修工单直接派给网格客户经理,将原来的“市-县-所-人”四级模式优化成“供电服务指挥中心-前端网格”两级模式,精简指挥层级,减少中间环节,畅通业务链条,提升了供电服务质量和效率。

  以客户为中心推行物流式办电

  国网湖北电力站在客户的角度思考问题、了解需求,着力解决民生用电急难愁盼问题。该公司通过供电服务指挥中心实现业扩全流程线上管控,持续优化电力营商环境。供电服务指挥中心坚持“互联网+业扩服务”理念,分层分级压实全流程管控责任,实现与客户信息双向互动,保障各级供电服务指挥业务高效规范开展。

  2月6日,通山县客户阮荣胜来到通山县供电公司洋都供电服务站,为自家的新能源汽车充电桩办理接电业务。在客户经理的推荐下,他用手机登录“网上国网”APP提交了申请。几分钟后,就有供电员工与他预约现场勘查时间。次日上午,他的充电桩顺利装表接电。在受理、勘查、装表、费用支出等业务办理环节,他都收到了来自咸宁供电公司供电服务指挥中心的告知电话和短信。

  国网湖北电力营销部客户处处长韩祥斌介绍,供电服务指挥中心全程直接指挥、督办业扩报装涉及的营销、配电、物资等每一个环节,加快业务流转进程。同时,供电服务指挥中心畅通业扩配套项目包运转机制,实现居民和低压小微企业用电报装“零上门、零审批、零投资”服务全覆盖,为高压客户用电报装提供“省力、省时、省钱”服务,持续提升“获得电力”服务水平,不断满足人民群众美好生活用电需要。

  “以客户为中心,服务好不好、满不满意,客户说了算,真正做到物流式办电、点评式服务。”韩祥斌说。

  2022年,国网湖北电力低压报装平均接电时间为1.89天/户,高压报装平均接电时间为23.35天/户,客户满意率保持100%,“获得电力”指数达到99.61%。

  网格融合优化居民用电体验

  国网湖北电力强化政企联动,推行供电服务指挥中心“三全五制”网格化服务,让办电效率更高、服务品质更好、供电质量更优,为湖北建设全国构建新发展格局先行区贡献智慧和力量。

  “电费怎么这么多?”1月13日22时30分,宜昌市点军区塘上龙悦小区居民在该小区“宜格服务”微信群里问道。10分钟后,这位居民便接到了宜昌高新区供电公司网格客户经理闵志强的电话,解释了电费比之前多是因为家中使用了电暖器。

  闵志强共服务电力客户5000余户,加入“宜格服务”微信群50多个。通过微信群,他可以第一时间了解客户需求并迅速响应。目前,宜昌高新区供电公司已有34名供电网格员获得认证,进入300多个“宜格服务”微信群。

  湖北电网共有28697个低压网格,网格客户经理入驻客户群约17.6万个,长期做好“一对一、点对点”网格服务,进一步优化居民用电体验。今年春节保电期间,各级供电服务指挥中心依托“红领网格”、党员下沉社区等载体,以“供电网格+社区网格”双融合模式开展隐患排查、安全用电宣传等活动。

  在城区,国网湖北电力共设立150个低压营配融合的供电服务站,设立107个高低压融合的配网抢修班,推动供电服务网格与政府社区网格全面融合。在农村,该公司按照“一乡镇一所”原则,推进1000个“全能型”农村供电所建设,将供电服务站、配网抢修班等作为供电服务指挥中心的“触角”,实现营销、配电业务在末端全面融合。

  截至目前,国网湖北电力已建成“14+80”市县两级供电服务指挥中心,现代供电服务指挥体系建设成效初显。2022年,国网湖北电力实现重要节假日全省客户“零投诉”。今年春节假期,该公司实现全省客户“零投诉”,抢修进度反馈及时率达100%,故障报修到达现场及时率达100%,客户满意率创历史新高。(刘帮  祝科)



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