国网商丘供电公司“网格化”服务提升客户满意度

　　中国电力网讯(通讯员 吴帅辰) “上午申请电表增容，下午就完成装表送电，你们供电服务效率真是高!”11月22日，商丘市梁园区观堂镇“蜜雪冰城”饮品店店长对商丘供电公司客户经理王志刚高兴地说道。

　　近年来，商丘公司以可靠的电力供应持续优化电力营商环境，聚焦客户关切，靠前服务，精准施策，及时回应客户需求，解决客户问题，充分利用供电服务三级网格，不断提高客户的电力获得感和满意度。该公司切实把客户诉求“拿过来”“管控好”。在小区、商场等地张贴便民服务“连心卡”360余万张，发送“我要找电工”、网格电话等内容推广短信360万条，建立服务微信群5711个，实现全市社区、自然村服务全覆盖。把客户诉求“解决掉”“答复好”。合理诉求“马上就办、确保满意”，不合理诉求依照“亲情服务理念”讲明政策，通过数字化晨会、每日线下接龙收集未解决诉求，实施线上闭环管控，月均收集客户诉求243件，处理完成率100%。;尽心尽力给一线员工“指导到”“支撑好”。将“是否清楚本专业服务规范，对基层是否指导到位”纳入绩效考核，对“四个超时限”、调台区等红线问题提级管控，重点考核违规问题、不作为问题，同时，配齐营业厅监控、行为记录仪等装备，对7类无责任工单减免考核，减轻一线服务压力。

　　今年以来，商丘公司通过三级网格服务渠道高效解决客户诉求5374件，意见工单同比降低30%，百万客户投诉量位于全省先进位次。