国网石家庄供电公司“红马甲”进网格 提效能优服务

　　4月1日，国家电网河北电力(深泽)共产党员服务队队员张韩来到深泽县留村乡西北留村，全面检查了农业排灌线路、机井供电设施等，保障农田灌溉可靠用电。张韩是负责西北留村及周边2个村供电服务的“红马甲”网格员。春耕时节，张韩到各村了解农业生产用电需求，深入田间地头检查农业排灌供电设施。

　　2023年以来，石家庄供电公司党委围绕地方发展规划和客户用电需求，构建了“红马甲”网格化三级服务体系，让党员服务队队员担任“红马甲”网格员，细化网格化服务举措，强化数智化服务支撑，提供更可靠、更精准、更高效的供电服务。

　　更可靠：网格化管理“点对点”服务

　　石家庄供电公司党委根据专业、区域等因素细化22支党员服务队责任和任务，建立区(县)、街道(乡镇)、居民小区(村)网格化三级服务体系，分区域、设专人、建站点，精准助力地方发展，服务客户可靠用电。

“红马甲”网格员操作无人机巡检农业排灌重点线路。

　　石家庄供电公司在区(县)层面划分第一级服务网格，由各党员服务队队长牵头，对接地方政府相关部门，了解重大工程、重点项目建设情况，超前研究制订电力配套设施建设方案、电力迁改计划，保障重点项目早用电、用好电。

　　“河北润康年产3亿支口服液、6520吨高端原料药及药用辅料项目”是河北省2023年重点建设项目。2023年10月，该项目落户赵县经济开发区后，国家电网河北电力(赵县)共产党员服务队队长牛会阵主动对接，了解项目用电需求，牵头制订配套电网建设方案，并全程跟进项目建设进度。今年4月1日，牛会阵和党员服务队队员完成了项目受电工程验收送电，保障项目投产可靠用电。

　　第二级服务网格以城区街道和各乡镇为划分依据，由所属单位供配电中心、供电所牵头，建设“红马甲”服务站，组织不同专业党员服务队队员牵头开展保电、抢修、营销服务和志愿服务等工作。第三级服务网格以居民小区、村庄为划分依据，在每个服务网格内至少设立一名“红马甲”网格员，牵头开展设备巡检、计量校验与采集、业务咨询和服务宣传等工作，实现事在网格里办、办事不出网格。

　　“我们还分别绘制了包括供电设施详情、特级重要客户明细、人口数量、重点关注客户等信息的‘三级网格服务图’，发放给各党员服务队，让网格服务更规范、更高效。”石家庄供电公司党建部专责王宁说。

　　更精准：聚焦需求提供专项服务

　　“大家在放风筝等户外活动时，要注意避开供电线路……如果有任何用电问题，可以随时拨打我的电话，我会第一时间来为您解决问题。”3月27日上午，国家电网河北电力(星火)共产党员服务队的“红马甲”网格员许政鑫和同事在朗菲园小区设立宣传台，向居民讲解春季安全用电知识，并帮助解决用电问题。

“红马甲”网格员走访企业客户。

　　小区居民吴艳华老人说家里的开关坏了，自己不会更换。许政鑫立即到老人家里帮忙更换了新的开关。“平时用电上有问题，你们一个电话就上门，我这心里很踏实。”吴艳华说。

　　许政鑫是石家庄供电公司桥东供配电中心南四区服务网格的一名“红马甲”网格员，和同事负责着网格内18个居民小区的用电服务工作。他所在的国家电网河北电力(星火)共产党员服务队有28名“红马甲”网格员，为石家庄市长安区、裕华区的居民小区提供家门口的供电服务。

　　石家庄供电公司党委编制了党员服务队责任清单和“节气”服务表，结合不同时节的工作重点组织开展“春灌保供电”“春季安全用电”“迎峰度夏作先锋”等专项服务行动，规范重要保电、用电宣传、公益服务、用电咨询等服务的工作流程。各党员服务队建立服务“大台账”，细化专项服务内容，创新开展网格化特色服务;每名“红马甲”网格员建立服务“小台账”，记录客户用电需求，精细做好日常服务和延伸服务。

　　在桥西区，“红马甲”网格员牵头编制设备巡检、保供电方案，为河北会堂、河北太行国宾馆等重点场所提供定制化保电服务，保障省、市重要活动可靠用电;在正定县，“红马甲”网格员超前服务重点项目，提供技术咨询、接入方案制订、快速装表接电等全过程服务，擦亮“正好办”服务品牌;在石家庄国际陆港，“红马甲”网格员优化服务举措，“一对一”服务物流企业、仓储车间等，助力满载货物的班列顺利运行……“红马甲”网格员持续提升服务效能，聚焦客户用电需求，提供定制化供电服务。

　　更高效：创新实施数智化服务

　　“我想申请充电桩接电，怎么办理?”3月22日，高邑县中韩乡马村村民任会武在村微信群里向“电力e管家”人工智能机器人咨询，“电力e管家”当即回复了办理流程，并将任会武咨询的问题推送给“红马甲”网格员李培志。李培志第一时间和任会武联系，并帮他通过“网上国网”APP提交办电申请。次日，李培志勘查现场后，和同事为任会武家的充电桩完成接电。

“红马甲”网格员检查充电桩设备，服务绿色出行。

　　“电力e管家”人工智能机器人由石家庄供电公司自主研发，于2023年6月上线。“电力e管家”可以通过语义识别等功能智能分析客户的用电诉求，自动应答简单的咨询，或在群内发送链接供客户填写复杂需求，再形成工单流转至“红马甲”网格员、客户经理等。依托“电力e管家”开展的智能答复、精准服务，该公司实现了客户诉求秒级响应、服务全环节留痕，客户的用电获得感和满意度进一步提升。

　　目前，“电力e管家”人工智能机器人已经在石家庄21个区县推广，入驻了1.22万个服务微信群，成为“红马甲”网格员提供“零距离”服务的得力助手。

　　石家庄供电公司在“红马甲”网格化三级服务体系建设应用中注重应用数字技术和手段，通过开发线上系统、打造智能应用等方式，构建线上智能化服务模式，不断提升服务效率、为客户提供更高效的供电服务。

　　在市区，石家庄供电公司研发了报修工单智慧管家系统、配网抢修APP，构建应急发电机跨区域调配机制，“红马甲”网格员和抢修人员接到工单后，可第一时间协调人员、物资，及时处置故障。在各基层供电所，该公司迭代完善数智化供电所全业务支撑平台功能，实现装表接电、线路故障巡检、运维采集、故障表计更换等关键业务全流程线上管控，让“红马甲”网格员通过一个平台即可查看全业务数据，高效开展供电服务。(作者：李毅 石家庄供电公司供图)