首页 | 省网新闻

客户服务专业智能高效——国网客服中心提升迎峰度夏期间服务水准

中国电力网
2021-07-15
 来源:国家电网报

  

  “请您对我的服务作出评价。”7月3日8时,国家电网有限公司客户服务中心95598座席大厅内,北方分中心客服一部客服专员王壮壮刚刚接完一通客户来电,又一通电话马上响起。她瞬间调整好状态面带微笑地说:“您好,请问您需要什么帮助……”这是一天当中客户来电的“早高峰”。

  王壮壮所在班组是7月3日第一个执勤的话务应急班,班组里14个人从6时起上线接听电话,3个小时里,电话一刻未停。

  进入7月,全国多地出现高温、暴雨天气,国网客服中心95598电话、“网上国网”APP等服务渠道的业务量始终保持在较高水平。7月1日至7日,全渠道业务量8990.22万件,日均1284.32万件,与上一周相比上升32.15%,日均人工服务量18.96万件。该中心客户服务工作进入一年中的关键期。

  优化策略做足基本功

  今年是95598全业务集中分类运营的第一年。第二季度,国网客服中心打破了以往分省服务的方式,转为按故障报修、咨询、投诉、举报等业务类型服务的方式。

  “前期,我们采取精准化的业务预测与排班,优化全渠道服务策略,狠抓现场运营管理,深化‘人工+智能’应急质效,心里有底了。”国网客服中心业务管理部主任黄秀彬说。

  客户服务与天气息息相关。国网客服中心综合多年的服务经验,梳理异常天气、电网负荷、停限电及营销活动等信息,建立全渠道业务预测动态调整机制;强化“网上国网”APP渠道热点趋势及承载力研判,分析异常话务波动情况,及时开展预测参数调优。这些看似细微的举措,提升了业务预测的准确性。

  现场管理直接关系服务质效。国网客服中心根据故障报修等不同业务的曲线特点,建立多维排班策略,分析业务量和排班的关联度,动态优化新业务运营模式下排班策略。服务一线的客服部门严格执行现场巡检制度,加大对异常状态的监控力度,使现场运营标准规范、忙而有序。

  机器人发挥大作用

  今年迎峰度夏期间,人工服务量明显增加,智能机器人的作用愈发重要。

  2020年,国网客服中心智能机器人服务已初显身手,形成了以“业务+区域”“共性+差异”为特征的一整套特有的智能客服运营体系,上线了智能语音及文本机器人。机器人分流话务占比最高达50%。

  今年6月份,智能语音机器人服务量环比上升20.19%。进入7月份,这一增幅呈放大趋势,智能语音机器人服务在大话务峰涌阶段“消峰”作用将更加明显。

  国网客服中心力求“人工+智能”服务的最优化,在话务应急中发挥智能服务的作用。

  “今年,我们优化跨专业、跨部门应急响应策略,明确各级应急处置措施、应急资源等,有策略地加大智能语音机器人的应用力度,确保应急快速响应、服务质量不降低。”黄秀彬介绍。

  国网客服中心创新建立最大、紧急及常态三级智能应急分流策略,明确智能服务启动规则,灵活调用大面积故障、高温有序用电、台风期抢修、电费出账日、营销系统异常5类智能应急场景。自6月15日进入迎峰度夏阶段以来,国网客服中心共启动跨渠道等应急响应77次,出动应急人员6119人次,应对了话务波动,保障了服务平稳有序。

  全渠道客户任意选

  家住天津市河东区的刘齐宣,父母住在甘肃天水老家。老人使用的是老年手机,之前交电费要跑到几千米外的镇上去。这两天,刘齐宣下载了“网上国网”APP,在天津也能为身在甘肃的父母交电费了。

  今年迎峰度夏期间,国网客服中心更加注重提升“网上国网”APP的服务质效和客户体验,开展了7×24小时轮班、每日3次全面系统巡查,做到35个核心场景每2小时巡查一次,第一时间发现并处置异常问题,保证客户正常使用。

  极端天气会给稳定可靠供电带来不利影响。为了快速抢修,国网客服中心利用“网上国网”APP上的“异常天气”专区,主动向客户推送天气动态信息,引导客户使用自助故障报修。该中心通过“网上国网”APP定向向客户推送信息,主动告知客户故障情况及抢修进度,以提升线上服务体验。

  刘齐宣说,父母有用电问题习惯拨打95598热线电话,而自己更喜欢“网上国网”APP的线上服务。

  国网客服中心综合发挥95598热线电话、“网上国网”APP等服务渠道的作用,让客户“任意选”,为客户提供7×24小时不间断服务,做到“电话一打就通、信息一查就出、诉求一点就办”。在7月份以来的几次话务应急中,国网客服中心应用故障报修、电量电费查询等场景专属服务策略,简化执行流程、话术和派单要求,提升服务效率,缓解电话量激增带来的压力,提升服务质效,确保客户满意。

推荐阅读

无相关信息

评论

用户名:    匿名发表
密 码:
验证码: 
最新评论(0