东方能源热力公司服务“双对标”按下清洁供暖产业品牌“加速键”

　　日前，东方能源(河北公司)热力公司认真学习贯彻集团公司年度工作会及第二次党组(扩大)会议精神，落实钱智民董事长“两手抓、双对标、用政策、抓项目、勇开拓”五项要求，将“情暖万家”作为该公司清洁供暖产业的整体品牌来打造，主动对标优秀企业和自身不足，持续优化服务基础管理，着力突出服务特色，持续提升供热品牌影响力。

　　“管家服务”保持常态化。采取“走出去”方式，主动学习省内外优秀供热企业做法，对标“供热管家”服务机制自身不足，力争将“供热管家”供热服务模式做深做实做细。持续开展“供热管家入社区”主题活动，提升服务意识，加大宣传力度，将采暖季中投诉量较大的小区作为重点，开展多轮次入社区服务，在解决居民用热问题的同时，宣传合法合规用热政策。采取“沉下来”方式，细化明确“供热管家”工作内容和职责，明确服务标准，为提升服务质量提供刚性制度保障,持续开展优秀“供热管家”评选，进一步强化典型示范的引领作用，提升“情暖万家”品牌的凝聚力。

　　“智能服务”推进高效化。认真对标历年服务指标“大数据”，实现生产数据与服务数据相结合并融入数据分析，对工单回访完结率、用户满意率等相关信息进行实时统计，探索建设投诉信息预警功能，通过数据比对和调度数据的整合，提前预判投诉集中小区，防范舆情发生。开发客服热线语音导航功能，针对热费咨询、维修、报修、空置房申报等各类业务提供便捷通道，让用户享受到更加便捷高效的供热服务体验，提升“情暖万家”品牌的“含金量”。

　　“品牌服务”提升精细化。通过对标国内同行业优秀供热品牌企业和自身短板，制定“情暖万家”品牌建设提升方案，明确提升目标和行动项，以“双对标”促“情暖万家”品牌成为东方能源清洁供暖产业的靓丽品牌。加强品牌宣培，组织管家、热线、收费员等一线服务人员开展各种方式的服务培训和交流，提升服务人员能力和水平。同时，在条件具备的前提下，逐步开展“情暖万家”“供热管家”等品牌识别系统建设，丰富品牌宣传手册内容，充分显示该公司相关服务理念、品牌形象、管家事迹，提升“情暖万家”品牌的知名度。

　　接下来，该公司进一步加码，将目标锁定为“在投诉率两年持续降低的基础上再降10%”，用行动兑现供热服务跑赢自己，跑赢同行，力争全市中大型供热企业排名第一，争做供热行业标杆领军企业，为集团公司整体“保二争一”目标贡献力量。