追求卓越品质，提升IT共享服务水平

国网信通产业集团IT共享分公司致力开展“思极·云客服”建设

　　国网信通产业集团积极响应国家电网公司发布的“数字新基建”十大重点建设任务，集中内外部优势资源，加大科技创新攻关力度，积极开展人工智能等业务应用技术研究和产品功能研发。集团所属IT共享分公司着力建设思极·云客服体系，打造智能化客服平台，为国家电网公司直属单位统一运维工作赋能。

　　顺势而生，着力服务运维体系建设

　　IT共享分公司整合国网信通产业集团内部优势资源，面向国家电网公司直属单位提供“统一客服、统一调控、统一运维、统一平台、统一安全”的“五统一”服务。今年以来，IT共享分公司着力打造智能化客服平台，并依托平台建设促进专业管理提升。迎合移动互联网时代的用户需求，利用先进的AI技术，探索智能客服的运营模式，解决用户的全渠道客服接入需求，快速、精准的智能响应，实现统一平台处理，大幅提高工作效率，控制服务质量，完成闭环管理，不漏掉来自每一位用户任何渠道的需求。

　　需求导向，全方位提升客服体验

　　平台提供多渠道服务入口，提升服务便捷性。除传统的电话客服外，增加了移动APP、微信、邮件、网页等客服入口，满足不同用户的个性化需求;拉近距离，多途径信息发布。强化客服对外窗口作用，向用户提供多途径的信息发布，包括业务指南、系统升级、停机公告等，拉近与用户间的距离;过程透明，全流程服务跟踪。平台对服务流程轨迹进行跟踪记录，对服务工程师进行定位，用户可实施掌握服务请求受理、派单、处理等状态信息，提升服务体验;方式灵活，全天候服务响应。平台支持用户基于知识库开展自助服务，也可以通过机器人智能会话、IVR自助语音服务为用户提供全天候服务响应。

　　技术引领，多层次提升服务能力

　　平台采用智能问答机器人，基于语义理解和线索追问进行智能引导，为用户匹配合适的客服服务，提升平台服务能力。智能问询，精准获取需求。利用智能客服机器人，实现坐席辅助。对于简单问题，机器人对话即可解决;对于复杂问题，通过标准的客服问询方式，精准记录用户需求，并匹配到对应的人工坐席;智能匹配，提升一线解决率。基于机器人问询获取的用户需求信息，自动匹配知识库的相关知识，客服人员能够第一时间匹配用户问题和解决方案，大幅提高客服一线解决率;智能检查，提升客服规范性。利用智能语音质量监控，自动完成对客服会话规范性检查，通过检查、评比、改进，提高客服用语规范性，提升客服工作质量。

　　应用驱动，多维度提升管理水平

　　平台实时记录客服需求、运维过程、用户反馈等服务全过程信息，进行数据分析，辅助发现工作薄弱环节，改进提升运维水平。事件分析，提升运维服务质量。利用系统数据，对用户需求进行全面分析，找出经常出现事件的软件、系统及设备，提升信息系统的稳健性，减少运维事件发生的概率;业绩分析，激发运维人员动能。对运维人员工作量、服务质量等情况进行记录和评比，为运维人员工作激励、等级晋升提供数据支撑，提高运维人员服务主动性;自动回访，及时获取用户反馈。运维服务完毕,平台自动发起客服满意度回访，包括微信、短信、邮件、智能语音等回访方式，及时掌握用户感受，持续提升服务质量。

　　目前，智能云客服平台正在开展上线前的测试工作。下一步，IT共享分公司将以客户满意为使命，尽快实现智能云客服的落地实施，加速“五统一”体系建设，致力为客户提供优质的统一运维服务，推动IT共享服务水平再上新高度。