李佳铭：线下勤跑腿 线上多创新

　　工作岗位：四川资阳雁江区供电公司沱东新区供电营业班副班长

　　工作年限：22年

　　服务感言：为客户提供有温度的服务。

　　8月10日7时，四川资阳雁江区供电公司沱东新区供电营业班副班长李佳铭比往常提前一个小时到岗，安排好工作后，赶往雁城社区居民刘先菊老人家。“刘奶奶腿脚不方便，家里需要交电费了，之前搞社区活动时留了我的电话，就打给了我。”到客户家后，李佳铭帮刘先菊注册了“网上国网”APP，教她一步一步操作，完成了线上交费，还把操作步骤用大字写在了一张纸上，方便老人以后查看。

　　李佳铭2000年入职以来，担任过雁江区供电公司南津供电所综合专责、客户服务中心业务受理员。2015年，凭借扎实的业务能力、精益求精的工作态度，她成为沱东新区供电营业班副班长。在她的带领下，班组不断改善服务，先后获得了国网四川省电力公司“五星级班组”、国家电网有限公司优秀班组、全国工人先锋号称号。作为领头人，她被评为国家电网有限公司优秀共产党员、“四川好人”等。

　　线上办电 企业客户省时省事

　　沱东新区供电营业厅的意见簿中，几乎每一页都写着客户的好评。对这些称赞，李佳铭说：“只要我们用心，客户都会看到。”

　　2020年4月，沱东新区供电营业厅从雁江区老城区搬迁至沱东新区。老城区办理业务的企业客户较多，为了不让客户多跑腿，李佳铭和班员分成三个小组，每天下班后上门为这些客户开展一对一线上办电指导，详细介绍“网上国网”APP安装和使用方法，解答客户疑惑。这项工作他们坚持了大半年，直到老城区每户企业客户都能自主线上办理业务。

　　“线下勤跑腿，线上多创新。”这是李佳铭写在办公桌上的座右铭。在一次班会上，班员提到了每个月企业客户集中交费、打印发票，经常排队等候的问题。李佳铭统计了打发票的具体客户数量，建议利用微信推出营业厅“微企业办电”服务。客户如果需要打印大批量电费发票，可以通过微信发送用电户号明细提前预约，节省在营业厅排队等待的时间。此外，企业客户有办电问题可以通过微信咨询。有新的用电政策，李佳铭和班员也会及时通知客户。“微企业办电”服务一经推出，就受到了企业客户的好评。

　　这种服务模式也被当地其他公共服务企业认可。今年3月，“微企业办电”公众号上线了水、电、气协同报装服务。以往企业申请开通水、电、气业务，需分别向供电、供水、供气企业申请办理，至少要一周才能全部完成。现在，企业利用“微企业办电”线上填写水、电、气协同报装申请表，1个工作日就能完成报装。

　　以讲促学 提升全员服务质效

　　“新上线的‘电e贷’业务，大家必须要抽时间学习，只有我们自己先吃透弄懂，才能让客户明明白白。”8月12日，李佳铭在营业厅下班后的业务总结会上说。工作中，她对自己严格要求，带领班员共同成长。

　　供电营业厅是供电公司服务客户的前沿阵地，服务质量直接影响着客户对供电公司的评价。为了带领班员共同提升服务技能，李佳铭组织了“周周小讲堂”班组培训。

　　班组每周一抽签决定班员讲课顺序，每周五下午开展培训，听课的班员为讲课的同事点评。培训的内容涉及降低投诉数量、规范服务举措等方面。同时，他们针对班组的薄弱业务开展讨论，大家各抒己见，提出改进措施。李佳铭收集整理汇总这些改进措施，安排班员深入研究，作为后续培训的课题。班员王雪莉说：“这个方式很有效，大家通过自己准备课件去钻研业务，很多以前半懂不懂的知识就搞清楚了。”

　　2021年，在李佳铭的提议下，营业班推行积分考核法，分指标完成度、服务好评率两项进行积分，将业务指标完成量与服务客户好评数折算成相应的分数，每月开展绩效考核。这样的考核模式激发了员工的主动性，提升了服务水平。

　　有了“好邻居” 老年人用电更方便

　　资阳市成立于2000年，是四川省最“年轻”的地级市，但人口老龄化指数却是全省第一。服务老年人用好电成为做好供电服务的一项必答题。

　　李佳铭不仅是沱东新区供电营业班副班长，还是雁江区供电公司供电服务党支部书记。她组织支部党员在自己居住的社区当电力“好邻居”，公布联系方式，利用业余时间通过线上线下多种途径开展服务，义务帮老年人解决用电问题，排查用电安全隐患。

　　为了扩大服务规模，帮助更多的老年人，2021年，李佳铭在雁江区供电公司全体党员中发起了社区电力“好邻居”征集，让电力“好邻居”成为台区经理的补充。“只要有困难，我们电力‘好邻居’随叫随到。”李佳铭说。

　　家住和平路小区的罗大爷家是低保户，儿女常年在外务工，家里只有他和老伴相互照顾，老伴因病需要佩戴呼吸机入睡。8月6日23时左右，他家出现用电故障，呼吸机不能用了。罗大爷马上给住在同小区的电力“好邻居”陈君打电话。不到10分钟，陈君就赶到老人家中，经排查发现是抽油烟机插座因接触不良而漏电，导致家中线路出现了短路。陈君隔离了漏电点后，帮忙更换了插座。听到老伴的呼吸机又响起来了，罗大爷松了一口气。

　　截至今年7月底，“好邻居”供电服务已经覆盖了雁江区178个小区。雁江区供电公司256名员工主动报名成为电力“好邻居”，与社区联动创建82个“平安电力小区”。（罗怡）