陕西地电宝鸡供电分公司强化96789热线话务分析助推客户服务

　　中国电力网讯(通讯员 陈燕妮) 陕西地电宝鸡供电分公司呼叫中心强化96789热线话务分析，精准梳理客户诉求，科学发现服务盲区、投诉风险点，为提升供电服务提供有价值的数据服务与支撑。

　　该公司呼叫中心对96789热线话务量实施“日报表、周总结、月分析”，精确话务统计，精准话务分析，确保问题早发现、问题找得准。当值值班员每日开展话务日分析。首先，按照用电咨询、故障报修、投诉、举报等进行工单核查，做到每一起客户诉求准确分类，按类别进行话务量统计。其次，根据数量梳理出客户普遍诉求、个性需求。最后，剖析普遍诉求、个性需求产生的原因，查找是否违反管理制度、是否存在服务空白。坐席值班长每周完成话务量总结，通过对一周话务量数据分析，聚焦普遍诉求居高不下、个性需求有所增加的问题，按照问题所属业务范围，及时上报主管部门，进行督办。在月度话务量分析中，对话务量形成的数据融合贯通，利用科学的数据分析方法，多层次、多方位进行比对、剖析。梳理客户诉求中“电表”、“停电”、“电费”等高频词汇，进行索引分类，准确把握某段时间或某些区域内客户诉求的集中点和关注点，分析高频出现的词汇背后存在的服务问题。关注因客户多次反映但未能得到有效解决而带来的投诉风险。以用户信息(电话号码、户号)为切入点，对由该客户发起的所有诉求开展溯源分析，开展事前预控，防止客户投诉发生。

　　据悉，该公司呼叫中心通过96789热线话务量数据精细化分析，有效挖掘了数据价值，实现了服务盲区和风险点的准确定位，为提升供电服务管理水平提供有效的决策参考。