乌海供电分公司客服中心多措并举促12345服务满意度提升

　　中国电力网讯 12345市民服务热线作为政府联系群众的桥梁和平台，是倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道。乌海供电分公司客服中心高度重视热线办理工作，始终把群众满意、工作落实作为热线办理工作的唯一标准。为保证广大电力客户用电需求及时解决，该中心服务调度班始终保持24小时全天候接派工单，全力保障客户需求的快速响应及满意回复。截至目前，共承接并完成12345转办事项1260宗，时限内业务办结率100%，客户服务满意率保持100%。

　　加强内外协同，提升工单处理质效。该中心服务调度班加强与12345指挥中心高效沟通，建立业务QQ群、微信群及时掌握业务变化及工作要求，保持全程对接有问必答，对客户需求及时响应，跟踪督办尽速处理，落实首问责任制一口对外快速回复。从抢修人员到达现场一直到事故处理完毕，与12345保持全程对接，大大提高了办结效率和客户满意度，同时提升了市民热线12345在乌海广大人民群众心中的信赖度和依赖度。注重辖区交叉工单的协调处理，杜绝工单推诿扯皮，影响客户感知。

　　加强信息公开，降低工单接派数量。提前7天在乌海供电分公司微信公众号、乌海日报等多渠道发布停电信息公告，提前24小时通过点对点短信发送、蒙电e家推送等方式告知客户停电信息，做到通知及时率、通知到位率、通知准确率100%。辅助坐席解答办结，提高一次办结率。

　　加强专业支撑，夯实工单管控力度。常态组织热线工单分析会，专题研究解决市民集中反映的用电问题，全力保障市民用电需求，降低工单回复压力。将12345工单与95598工单同步管理，实时派发、及时督办、规范回复，敏感问题及时提醒、妥善处理，避免诉求升级。

　　在客户服务中心与12345服务热线全程配合下，拓宽了为民服务的渠道，树立了良好的供电企业形象。下一步，该中心将全力以赴服务广大电力客户，深化践行“责任蒙电”，确保客户服务满意度持续提升。