矿区供电公司多措并举提升网格化服务水平

　　中国电力网讯　为了切实提升电力客户服务满意度，降低“百万客户诉求率”指标，矿区供电公司建立“客户问题协同、信息交互传递、现场巡检走访、监督评价考核”四大机制，有效提升了客户服务便捷率和满意度。

　　首先，该公司在小区信息公示栏、电梯间、商业区等人流密集处设立了50个网格化服务宣传栏用以公示供电服务信息，并按照供电线路和其他集中片区建立了72个“网格客户服务群”，网格化服务微信群覆盖率100%。分公司网格员定期在群内发布网格化服务宣传信息，提前在群内发布计划停电信息、节假日营业厅网点营业情况公示，并通过微信和电话的方式处理用户诉求。

　　此外，该公司深入分析后得知“远程充值失败”类95598诉求占比达70%以上。为了提升“远程智能缴费成功率”，分公司工作人员每日对电能采控系统实时监控，及时对远程充值成功率较低的计量装置进行维护，安排专人针对“远程充值失败”这一问题进行处理，努力做到及时回复，迅速解决。期间，分公司共维护采控系统档案1670户，更换终端61台，更换故障模块357个，调试成功413户，集抄率由年初95.14%提升至98.47%，远程充值成功率提升至98%，同比提升3个百分点，该类诉求票降幅显著。

　　同时，分公司工作人员通过用电宣传、用户走访等了解到，因为辖区内拆迁区和平房较多，部分居民没有加入到类似于楼房的网格微信群内，对于停电信息、诉求渠道等了解较少。此外，辖区内老弱病残电力客户居多，此类客户智能手机利用率不高，无法及时关注到网格微信群内各类电力信息。分公司通过集体研讨，决定采用电表箱上张贴网格名片的方法，用户遇到各类用电问题时，可直接拨打名片上的急修和营业厅电话，使得用电问题更快更高效得以解决。分公司共对21栋平房、37个小区700栋约3000个单元的表箱子张贴了网格名片，95598诉求率下降显著。

　　通过“标本兼治”和“因地制宜”的工作方法，分公司95598用户诉求率下降明显。截止目前，分公司客户需求密度为0.95件/百户，累计诉求率同比降低10.51%，当月同比下降33.84% 。下一步，分公司将继续总结经验、深入探索，从单一供电服务转变为提供专业化、多样化的服务，从等待客户上门转变为主动为客户服务，切实提升优质服务水平和客户满意度。