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国网大城县供电多措并举提升服务水平

中国电力网
2023-12-13
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  “是南赵扶镇供电所吗,我这里是八方村,我家没有电了,能过来看看吗?”

  “好的,请说下您的具体位置,我们这就派人过去查看。”

  12月8日,国网冀北大城供电公司营销部相关人员来到八方村,给辖区供电所打去报修电话,对该所服务情况进行暗访。

  为提升一线人员服务意识与能力,大城供电公司自12月1日起,利用一个月时间,每周四组织开展“供电服务日”主题活动。

  为确保活动取得实效,大城供电公司制定了多项举措提升服务水平。

  宣讲服务规范。该公司领导向一线员工宣讲服务规范,并一起学习网格化服务提升“五个规范、二十项要求”,着重分析投诉的典型案例,详细研究投诉内容,并认真总结了存在的问题,归纳出后续措施如下:深刻吸取投诉经验教训,高度重视每一起故障停电,做到事故原因不明不放过、隐患未处理不放过,责任不落实不放过。严格开展低压运维管理,对老旧低压设备、线路进行重点监督,做好日常测温、巡视、消缺工作,防止同一线路同一台区反复停电的问题发生。加大台区经理热线宣传力度,对拨打过95598 的用户,加强沟通联系,发生故障停电时主动告知,主动回访,降低客户报修量。

  整改落实,提升服务理念。该公司对相关供电所所长进行约谈,对供电所员工开展座谈,对相关人员严肃处理,从中吸取教训,严格执行工作流程,查漏补缺。

  加强沟通,落实首问负责制。做好与客户的沟通协调,严格落实业扩报装首问负责制度管理要求,及时、妥善地受理和解决客户办电需求,将“一户一跟踪”落到实处增强员工主动服务意识,提升客户办电满意度。

  举一反三,着力构建长效机制。基层业务办理人员作为客户服务的主力军和排头兵,需要强化优质服务理念,增强职业素质和服务意识,建立通用制度落实监督检查机制,加大宣贯力度,严格监督检查,确保落到实处。

  组织培训,加强业务技能。营销部组织各供电所各营业厅人员分批次进行营销业务全流程培训,对业务内容逐项学习,将培训内容进行考试,以成绩评尖兵,以成绩论考核。

  争分夺秒,提高业务素质。通过对营销2.0新系统的课件、手册指导,与专业对口的项目组专工学习,尽快提高业务流转熟练度,对公司负责对客户负责。

  明察暗访,贯彻优质服务理念。大城供电公司将持续开展明察暗访工作,对营销业务进行随机抽查,杜绝体外流转,直面用户,核查业扩报装时间节点。

  当前,服务日活动正在如火如荼地开展。接下来,大城供电公司将逐步落实各项活动举措,研究学习供电服务典型案例和各类客户诉求,对容易引发投诉的业务风险进行细致研究,认真梳理各层级无法解决的客户诉求,将不断提高投诉管控力、诉求响应力、服务执行力。(李宇豪)



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