西北能源监管局2020年6月12398能源监管热线投诉举报处理情况

　　为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件)的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2020年6月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下：

　　一、基本情况

　　2020年6月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息566件，环比增加5.20%，同比增加8.02%。

　　从诉求性质看，投诉53件，占有效信息的9.36%;咨询393件，占有效信息的69.43%;表扬、求助、建议等其他方面120件，占有效信息的21.20%。

　　从反映渠道看，12398电话549件，电子邮件1件，留言16件。

　　(2020年6月收到有效信息情况见表一)

　　二、分类情况

　　2020年6月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，电力行业类488件，占全部有效信息的86.22%;新能源和可再生能源行业类21件，占全部有效信息的3.71%;石油天然气行业类20件，占全部有效信息的3.53%;其他事项37件，占全部有效信息的6.54%。

　　投诉举报主要集中在电力行业，共接到事项51件，受理事项49件。从业务分类情况看，供电服务方面47件，占92.16%;电力安全方面1件，占1.96%;成本价格和收费方面2件，占3.92%，其他方面1件，占1.96%。(2020年6月陕西、宁夏、青海三省(区)电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。

　　三、分布情况

　　2020年6月收到的陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息中，涉及国网陕西省电力公司214件，占37.80%;涉及陕西省地方电力(集团)有限公司209件，占36.93%;涉及国网宁夏电力有限公司43件，占7.60%;涉及国网青海省电力公司22件，占3.89%;涉及其他能源企业或小区物业等其他单位78件，占13.78%。

　　(2020年6月陕西、宁夏、青海三省(区)有效信息单位分布情况见表三)

　　四、主要问题

　　6月份，投诉举报反映的问题主要集中在供电服务、成本价格收费等方面，这些问题不仅影响了群众的用能体验，也暴露出部分能源企业管理机制粗放、服务水平低下，特别是电能质量不合格、停电抢修不及时等问题仍然大量存在，需要相关企业引起高度重视。主要问题如下：一是部分供电企业执行电价错误，例如：国网宁夏电力公司吴忠供电公司辖区用户反映申请采暖用电后供电企业未及时变更电价，反映问题后，供电企业不严谨，退费计算错误。二是陕西省地方电力(集团)公司下属各市级分公司均存在96789服务热线打不通的现象，堵塞了群众向企业反映问题的渠道，也给问题的解决带来延迟，给群众带来不便。三是部分地区仍然存在频繁停电现象，例如:陕西省地方电力(集团)汉中供电分公司辖区用户反映2020年初开始其居住地频繁检修停电，每次停电均未按通知的时间复电，严重影响孩子在疫情期间上网课。

　　五、处理措施

　　西北能源监管局以党建工作为引领，牢固树立“能源监管机构首先是政治机关”的意识，努力建设成为让党中央放心、让人民群众满意的模范机关，通过12398能源监管热线密切联系群众，“想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”，全心全意为人民服务，多措并举提升群众用能服务水平。一是印发《国家能源局西北监管局业务监管与稽查工作衔接联动实施办法》的通知，为树立全局执法“一盘棋”的思想，形成监管合力奠定坚实的基础;二是全面梳理历年投诉举报档案，加强投诉举报档案管理，充分发挥能源监管热线民生通道作用;三是认真做好每一起投诉举报案件的调查工作，克服疫情困难，根据案件性质、复杂程度等及时启动现场调查。

　　2020年6月，西北能源监管局共受理、办理投诉举报事项51件，占投诉举报量的98.08%，其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办;办结投诉举报事项30件，占受理量的58.82%;完成回访30件，成功回访26件，回访成功率为86.67%;投诉人对监管机构受理、办理投诉举报事项的满意率为99%，对供电企业解决问题的满意率为94.11%。