西北能源监管局全力做好疫情防控期间12398能源监管热线投诉举报事项调查处理工作

　　新冠肺炎疫情发生后，西北能源监管局深入贯彻习近平总书记关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的重要讲话和重要指示批示精神，全面落实党中央、国务院决策部署和国家能源局工作部署，创新思路、多措并举，全力做好疫情防控期间投诉举报事项调查处理工作，充分发挥能源监管热线民生通道作用。

　　2月5日，局主要负责人在疫情防控领导小组第一次会议上就疫情防控期间做好投诉举报调查处理工作作了具体部署，要求关切民生、快速处理、密切跟踪，及时解决群众用电诉求。疫情防控期间，虽然不能正常上下班，但是我局通过远程办公、视频会议等方式确保工作不断、秩序不乱，虽然对复杂事项的调查处理放慢了节奏，但是依然能够及时认真处理每一起投诉举报事项，做到依法依规严肃监管。一是合理安排工作任务，第一时间对热线中心派发的工单梳理、分类，对需要供电企业先行核查事项及时转办，确保工单高效流转;二是针对春节期间陕西地区投诉举报事项占比较高的情况，精准分析原因，采取有效措施、快速响应诉求，并向市场监管司及时汇报处理情况;三是积极应对疫情防控管制情况，借助网络平台，与供电企业建立联动调查处理机制，对较为复杂的投诉事项通过视频会议的形式分析案情、明确措施、落实责任;四是高度关注群众切身利益，积极主动与投诉举报人沟通，了解情况、稳定情绪、耐心解释;五是科学研判，合理布局，结合疫情防控需要，印发通知将供电企业在疫情防控期间故障抢修到达现场时间及先行核查投诉事项回复时间等都做了适当延长，并要求供电企业确保客服热线畅通，耐心答复咨询，提高回复效率，第一时间解决群众用电困难。

　　疫情发生以来，西北能源监管局依法受理、办理了属于监管职责范围事项362件，截止3月3日，已办结341件，回访满意率85.6%。

　　下一步，我局将继续聚焦人民群众普遍关切和市场反映强烈的能源领域突出问题，结合专项整治漠视侵害群众利益工作，克服疫情造成的困难，及时、严谨、有效地做好每一起投诉举报事项的调查工作，坚持做到事事有回音、件件有结果，确保人民群众最关心最直接最现实的利益问题得到有效解决。