天津能源集团：保障今冬供热 确保民生“温度”

　　天津能源集团热电公司深入学习贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，着力做好今冬供热服务保障各项工作，不断提升群众获得感和满意度。

　　用情优化用户体验 提升话务服务温度

　　热电公司瞄准集团客户服务“三个零”目标，围绕群众高品质生活需要，建立公建用户“一对一”、居民用户“清单式”、重点用户“精准式”服务机制。面对今冬正式供热后第一波话务高峰，公司客服全体人员严阵以待、坚守一线，公司各职能部室32名党员干部职工积极支援，大家相互配合，组织各维修服务单位及时承接集团下派工单，并对工单处置过程的时限及质量严格把控，用诚挚的态度和专业的技术为用户提供热情服务。连日来，公司承办12345工单36件、96677工单587件，工单办结率100%，用户满意度100%。此外，针对老年用户等特殊群体，客服人员重点关注、精准服务，确保自己“讲得明白”，群众“听得清楚”。

　　用心完善管控模式 加快维修服务速度

　　热电公司着力强化专业能力、提升服务水平，进一步健全快速响应机制，聚焦群众关心的“热线打不打得通，维修上门快不快”问题，成立了质检小组和维修服务督查组。质检小组紧盯工单回复内容和回访结果，杜绝回复不规范、回访不满意现象发生;维修服务督查组通过线上、线下相结合的方式强化维修全过程管控，督促维修人员100%使用客服系统移动端，做到“第一时间接单、第一时间联系用户、第一时间办结回复”，确保每张工单全过程跟踪、全时段受控。

　　用力解决供热问题 加大管家走访广度

　　热电公司持续深化党建引领“用户吹哨、管家报到;管家吹哨，部门报到、党员报到”服务机制，不断加强社企共建，供热服务管家主动走访历年重复报修、回访不满意、工单集中区域内用户，了解供热问题，倾听意见建议，回应群众关切，“一区一案”、“一户一策”解决问题。同时完善“一老一小”等重点用户关爱台账，定制专属服务方案，定期回访查看供热效果，普及安全用热知识，当好帮助群众、服务社区的“热心人”，保障群众温暖舒适度过寒冬。