国网南平供电：“6+1”智慧转型 提升客户“获得电力”感

　　“现在办电业务真是太方便了!”近日，在国网南平供电公司城区营业厅，张先生通过“网上国网”智能开票二维码打印机扫码功能，只用2分钟就打印好了发票，对办电体验非常满意。据了解，这是福建南平供电公司营业厅转型升级后客户体验感提升的一个缩影。

　　从2018年起，南平供电公司充分利用互联网新技术、新设备，合理统筹网络和实体渠道资源，在全省率先推动实体供电营业厅转型升级工作。该公司通过“6+1”运作模式，在环境上强化窗口资源整合和布局设计，在产品上强化终端服务升级和智能产品体验，在管理上强化服务模式转型和窗口运营变革，全方位推进线上线下一体化融合，实现营业厅传统业务“一岗通办”，使营业厅成为互联网时代下电力服务全面提升的重要载体，让客户真正体验到“一趟不用跑”的便捷服务。

　　资源整，布局优化。3月2日，南平浦城县古楼、山下、濠村、官路四个乡镇的供电营业厅被全部撤除，营业人员部分转至城区营业厅，部分转岗至处理后台业务。

　　据了解，从2018年开始，南平供电公司就全面推进营业厅优化升级工作，根据全市各营业网点分布、客户群体特性、自身服务资源能力、综合业务量、地理位置、周边服务行业营业厅面貌等大数据，进行资源整合，对全市126个营业厅综合评估后，进行合理的撤并、降级处理。同时，该公司大力推进营业厅“去柜台化”工作，根据各营业厅的服务客户群体、客户行动轨迹、厅内面积等综合因素对营业厅布局进行优化，重新合理设置服务功能区域，在配置方面分等级体现差异化，完善相应功能分区，逐步缩减收费区，调整业务办理区，改柜台服务为流动营业，引导待办客户线上自主办理。

　　终端升级，智能体验。4月1日，南平市佳急送速度服务有限公司负责人吴仁存，通过“网上国网”APP又成功申请了一单快递柜用电申请。目前他已经通过“网上国网”APP成功申请了30多个快递柜的用电申请。

　　根据统计分析，传统营业厅70%左右的业务量来自交电费、打清单、发票的情况，自助服务终端均为单一交费功能，不能一次性满足客户办电需求，不便利、不智能。为了满足客户办电多样式需求，南平供电公司在全省率先推行智能终端配置，以智能化平台为核心，在供电营业厅增设了平板、智能手机、外网平台等多媒体设备。同时，大力推广“网上国网”APP。

　　通过对供电营业厅进行一系列的智能化升级改造，客户网上办电业务率得到极大提高，线上开票率显著提升，线上开票率从原来的1.41%提升至92.04%，位居全省第一。预付费比例高达60.91%。全市新装类业务100%实现线上办理，变更类业务线上办理率97.77%，同比提升47.57%。

　　通过2年来的不断试水摸索，南平供电公司营业窗口转型升级工作取得了明显成效，客户临柜率由原来的94.84%下降至14.52%，同比下降80.32%，运营效率和服务水平得到显著提升，而且智能化、多样化和互动化的用电服务，让客户办电体验变得更加完美，为“一次不用跑”的服务改革提供全方位的支撑。