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国网锦州供电公司多措并举 全面提升12345政务热线工单管控

中国电力网
2024-04-03
 来源:中国电力网
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  中国电力网讯(通讯员张元群、刘嘉旭)“我们要不断在探索中总结,在总结中探索,继续守正创新,担当作为,全力做好12345政务热线转派及时,督办扎实。”4月1日,国网锦州供电服务指挥中心召开专题会议,传达学习了锦州市 12345政务服务便民热线平台会议重要精神,并对下一步相关工作进行了详细部署。中心相关人员参加了此次会议,会议由中心副主任主持。

  加强思想教育,明确服务方向。会议重点强调了锦州市12345政务服务便民热线会议对于供电服务的重要意义。会议指出,12345热线作为政府联系群众的桥梁和平台,是倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道,是市民反映问题、提出建议的重要渠道,也是供电服务质量监督平台。中心高度重视12345政务热线办理工作,以接诉即办、群众满意为宗旨,积极做好12345市政热线工作的流转、督办和审核工作,采取一系列措施保证广大电力客户用电需求及时满意的解决,不断提升供电服务水平。

  分析工单通报,找差距促改进。会议首先传达学习了锦州市政府副秘书长、大数据管理中心主任的讲话精神,学习讨论了锦州市大数据管理中心《关于2023年度市12345政务服务便民热线平台运行情况的通报》以及锦州市12345热线加减分标准和人民网“领导留言板”网民留言办理相关事项说明。通过深入学习讨论,通过对工单数据的详细分析,中心找出了工作中的差距和不足之处,并制定了相应的改进措施,以提高服务水平。

  强化管控督办,提升工单质量。为了确保 12345 工单的及时处理和有效解决,将12345工单与95598工单同质化管理,加强对 12345 工单的管控和督办工作,完善工作流程、明确责任分工、建立跟踪反馈机制等,确保每一个工单都能得到实时派发、及时督办、准确的处理、规范回复、以提升工单处理的效率和质量。同时,对较敏感复杂工单进行事前处理,落实好“事前防范”,及时督促服务人员第一时间与客户取得联系,并耐心做好答复工作,缓解客户的焦虑情绪。

  加强业务培训,提高专业技能。为了提升人员的业务水平,中心将加大培训力度。采取“线上线下”相结合的方式,结合班组工作例会、安全活动、技能培训、I国网APP工作群远程会议等多种形式,灵活开展互动式“微讲堂”、点评式“微讲堂”和现场式“微讲堂”,邀请行业专家进行讲座、开展案例分析和经验分享等活动,丰富员工的专业知识和技能。同时,鼓励员工积极参加外部交流活动,拓宽视野,学习先进的服务理念和方法。通过这些举措,打造一支高素质的服务团队,为用户提供更加优质、专业的服务。

  完善沟通机制,增强团队协作。做好中心业务协同机制是提升服务质量的关键之一,中心密切保持与配网、营销、运维、调度等业务部门和各单位的沟通协同机制,强化中心各专业、各班组相互补充、相互配合的团队协作机制,确保形成工作合力,做到相辅相成、相得益彰。逐步实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布,突破固化的服务模式,通过协调联动闭环管理,不断提升了治理能力和服务效率,实现在现代服务体系中连接“强前端”与“大后台”的枢纽作用。

  通过此次会议,国网锦州供电服务指挥中心明确了工作重点和方向。下一步,中心将继续关注市 12345 平台工单动态,积极回应群众关切,持续改进工作。同时,不断探索创新服务模式,运用先进技术手段,为用户带来更加便捷、高效的服务体验。



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