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国网锦州供电公司建立机制 圆满完成营销2.0升级期间工单流转

中国电力网
2023-09-19
 来源:中国电力网
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  中国电力网讯(通讯员张元群、孙鸿)“铃铃铃……,各单位,请在15日22时前,对工单管控及供电服务指挥系统中所有95598工单、12398工单做到随接随结,停电信息全部办结”。9月15日21时,国网锦州供电公司供电服务指挥中心95598服务指挥大厅电脑屏幕上RTX通信软件上闪烁着跳出省客服中心坐人员的指令和要求。

  据悉,根据省公司营销服务中心《关于辽宁营销2.0升级期间95598客户服务业务要求的通知》要求,从9月12日23时至9月19日7时,营销业务应用系统升级至“营销2.0”。按照时间节点要求,9月15日22时至9月16日22时,95598业务将启动线下流转,16时22时后,营销2.0系统进行正常派转发各类工单。为确保客户诉求快速响应、工单派发无遗漏,该供电公司服务指挥中心提前筹划积极应对,做好工单业务处理机制,从四方面着手,确保营销2.0系统升级线下流转期间95598客户服务业务有序开展,全力做到“停系统不停服务”。

  未雨绸缪,建立健全工单流转体系。编制客服服务工单线下流转方案,明确95598客户诉求工单线下流转工作要求,细化所涉及单位和人员岗位工作职责与业务流程,强调坐席人员要及时沟通省营销服务中心,第一时间高质量响应所辖区的客户诉求,避免出现服务风险升级;多措并举,夯实服务信息支撑。依照省公司下发系统2.0升级95598客户服务业务相关要求的通知,提前沟通12345政务服务热线,进行知识信息维护和重要服务事项报备,按照时间点要求定时发布停电信息,为国网客服北中心提供有力信息支撑;线上+线下,开展人员培训。强调工单线下流转的紧迫性,线下8月12日、9月4日,线上多次通过微信群组织相关人员集中培训,学习涉及95598业务的相关要求,全面掌握了系统升级通知要求、系统割接关键时间节点、各时间节点的优质服务任务清单、客户服务统一答复口径等业务核心要点,做到有效防范服务风险;立足岗位,充分做好应急准备。针对新、旧系统切割期间可能出现的恶劣天气、网络中断以及腾讯通RTX软件崩溃等突发情况,立足底线思维编制应急处置预案,备足95598业务处理人员力量,确保各项工作任务有条不紊推进。

  截止目前,该中心完成旧系统办结工单各类工单17件,完成RTX线下流转工单15件,完成营销2.0系统上线停电信息测式1条。

  国网锦州供电公司供电服务指挥中心将持续践行“卓越辽电三年工程”要求,密切关注国网客服北中心、省营销中心最新工作要求,落实系统2.0系统上线后的各项工作安排和要求,确保工单转派响应及时、处理及时、反馈及时,为客户提供更优质、高效的服务。



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