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左方:客户满意是我工作的方向

中国电力网
2023-02-16
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  左方是湖北孝感供电公司供电服务指挥中心客户服务指挥班班长。在多年的工作中,她凭借扎实的业务技能、严谨的工作态度,树立了良好的口碑。今年1月,左方被国网湖北省电力有限公司评为“五星班组长”。

  专业服务提高客户满意度

  “对企业来说,赢得时间就是赢得市场。多亏你们帮忙,及时排除了用电故障,真的太感谢了!”最近,接到左方的回访电话,孝感华工高理电子有限公司设备部经理张志麟说。

  十余年来,左方一直用专业高效的服务提高客户满意度。


左方在值班席检查当日工单流转情况。余健兵 摄

  2010年7月,刚上班两年的左方被抽调到孝感供电公司供电服务指挥班。铃响两声,6秒内要接通每一通客户来电,之后用业务、预警、督办“三单驱动”,实现业务工单化、工单价值化、价值绩效化的“三化管理”,是左方服务客户的工作流程。她不仅要接工单,还要判断故障点,快速准确地把任务单派发给抢修队伍,这就要求她在短时间内掌握服务要点,熟悉电网结构、设备供电范围等,提高自己的专业技术水平。

  为了尽快熟悉并掌握工作要点,她跟在老师傅后面追着请教问题,学习实操技巧;走出办公室,她熟悉供电设备布局、线路编号、台区分布,手绘线路图……很快,左方接起电话即可迅速判断后续工单如何派发,工单派发速度比以前快了一倍。左方所在的班组学习她的工作经验,2010年8月,该公司抢修人员到达现场时间缩短至30分钟以内。2019年,由于工作表现出色,左方成为供电服务指挥班副班长。

  细化举措优化改进工作方法

  “检修计划编制要结合检修现场勘查情况,提高检修效率。”2月10日,左方与孝感供电公司相关人员审查孝感市长征路52号开关站小区变压器更换检修方案时,提出了工作相关建议。

  为了给客户带来更好的用电体验,左方不断细化服务标准、优化服务流程,将缩小检修范围、缩短检修时长作为提升优质服务水平和客户满意度的重要抓手,策划编写了高附加值线路及用户管理实施方案等,持续加强线路检修和运维管理,提高了线路供电可靠性。

  此外,左方从客户需求出发,深化营配贯通应用,通过微信公众号“孝电网格化服务”,将信息“点对点”精准推送到单个户表客户,确保客户第一时间了解检修信息,客户满意度明显提升。

  探索创新提升供电服务质效

  2022年3月11日,供电服务指挥中心先后接到119、110指挥中心电话,称孝感市黄香路一配电箱旁着火,需配合处置火情。左方接到信息后,第一时间将事故信息发送给开发区供电中心配网抢修二班,同时安排值班人员与110指挥中心密切联系,锁定起火准确位置,并实时掌握火情发展。随后,抢修人员与消防人员、附近居民协同灭火。经过35分钟的紧张抢险,大火终于被扑灭,险情被排除。

  此次险情处置及时,得益于供电服务指挥中心建立的“外部联动、内部协同”工作机制。指挥中心对内与调度、检修等部门建立联动应急机制,融合应急指挥及行政值班功能,统一调配服务资源,监督各单位履行服务承诺,督促补齐服务短板,提高服务水平;对外与市长服务热线,应急管理局,110、119指挥中心等部门对接,在安全防范、应急处理、违法打击、联动服务、信息共享等方面发挥多部门、多单位联合作战优势。

  这一机制的有关文本正是左方负责编写的。多年来,左方探索创新方法,解决实际用电问题。为打破供电服务与电网调度专业壁垒,提高协同能力,左方牵头编写了《国网孝感供电服务指挥中心配调班与供服班协同指挥工作手册》,优化工作流程,充分发挥出供电服务指挥中心指挥、监督、协调、考核等功能,提升了供电服务质量和效率。(谢志铭 余健兵)



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