乌海供电公司客服中心内部整合外部协作提升服务

　　中国电力网讯　 随着客户对电力服务的要求越来越高、越来越多元化，为客户提供便捷、高效、智能的供电服务是提升客户满意度、降低客户需求密的关键。而“服务协同不到位”“服务方案制订不及时”“服务意识不强”等问题，都容易使电力企业服务形象打折扣。近日，乌海供电公司客服中心的服务调度班积极探索改进工作方法，提升员工核心业务水平，强化与各供电公司的沟通与协作，形成“内部整合+外部协作”的管理机制。

　　建立预警机制。充分运用营销系统“大数据”，筛查2天内即将超期工单发起督办工单到各分公司;对运管督办的工单及时预警到各分公司。通过跟进客户诉求处理进程和紧急程度，对处理时限、答复情况进行全过程跟踪;通过对客户诉求受理人进行督办提醒，保证各类诉求在规定时限内处理完毕，最大程度提升诉求处理的效率与质量。

　　提炼服务管理经验。将人才培养方案与服务环节进行整合，形成全方位的客户服务管理机制。根据《95598业务管理办法》将优质服务指标分解至员工岗位职责，建立员工自身岗位与优质服务目标之间的月度评价与考核。通过实施“零超期”竞赛，进一步增进了员工履责意识与履责能力，实现优质服务目标有效落地。

　　做好事前防范。针对充值失败问题，调度员每天对前一天充值失败客户进行手动下发，帮助客户在充值后及时到账;对于运管告知的情绪激动、有投诉倾向、停电工单及时与各供电分局沟通协调要求处理部门第一时间与客户联系并在工作群中回复结果。

　　中心内部对服务策略和方案进行改进，外部加强与分公司的沟通与参与，促进客户诉求响应多方联动，全面提升供电服务能力，不断为客户提供更便捷的服务，不断增强广大人民群众的电力获得感。