广东三水供电局：开展“植心行动” 服务下沉基层

　　“以前去营业厅办业务需要转好几次公交，现在供电局来到我们村里提供服务，真的太贴心了。”广东省佛山市三水区芦苞镇四合村村民冼先生感叹。

　　2021年以来，广东电网公司佛山三水供电局通过开展“植心行动”，不断将服务下沉基层，并通过网格化客户经理制度快速响应客户需求，成功打通供电服务“最后一公里”，不断提升群众幸福感、获得感。

　　服务下沉，“零距离”供电服务进村居

　　“平时用电有没有什么困难呀?”“用电需要帮助可以拨打我们的电话。”日前，广东电网公司佛山三水供电局芦苞供电所党员志愿服务队主动来到四合村委开展“植心行动”，与村委书记交流，收集客户诉求，并派发用电宣传单张和客户经理名片。

　　在供电服务中，村居一直是薄弱的一环，也被认为是供电服务的“最后一公里”。

　　对此，三水供电局组织供电所营销、配网人员和集体企业人员组成党员志愿服务队，每两周固定时间组织党员志愿服务队送服务至社区、村居、大型小区，通过现场派发、张贴客户经理名片、贴纸，收集客户诉求等方式为村民解决用电困难，将为民解忧的良好形象深植群众心中。“过去是用户找上门，现在是主动听村民、企业聊‘心事’，这样能更精准地发现问题、更高效地解决问题。”该局供电服务中心经理林伟坚介绍。

　　据统计，截至2021年12月，“植心行动”已走进67个村居社区，开展宣传活动81场次，收集、解决客户用电诉求共254条次，切切实实将群众的用电问题消化在基层一线。

　　同时，该局还通过全区“村村通大喇叭”系统，充分发挥大喇叭通俗、快捷、易懂的优势，对远程渠道业务办理、防风防汛用电安全、鱼塘用户用电安全风险告知、供电所应急服务电话等信息进行宣传播报，提醒居民提高安全用电意识等。

　　“适老”服务，帮助银发族跨越数字鸿沟

　　推进智能化服务要适应老年人需求，还要做到不给老年人日常生活造成障碍。三水供电局在开展“植心行动”的同时，不忘为村居、社区的银发老人开通掌上用电的“适老”服务，以主动服务的形式帮助老人追上“数字化”时代的脚步。

　　在三水区南山镇六和村的大街小巷，客户经理的名片粘贴在每家的电表上，小小的通讯录是用户碰到用电问题时与供电部门沟通的“桥梁”。但是，如果用户不识字，不会用手机，看不懂名片上的信息的话，这座“连心桥”也就无法搭建起来。

　　去年10月，在粘贴客户经理名片时，三水供电局南山供电所员工李志毅就碰到了这个问题。村民王伯伯并不理解李志毅粘贴名片的举动，还误认为他是在乱贴广告。李志毅耐心解释，若有用电难题可以拨打电话直接找到客户经理解决，并手把手教王伯伯使用智能手机关注“南方电网95598”公众号，实现一键缴纳电费等。王伯伯首次体验线上供电服务，十分高兴地称赞：“供电局的服务真棒，不仅耐心解决我们的用电诉求，平时生活上的一些难题，他们也乐于给我们解答。”

　　现在，“适老”服务已通过“植心行动”在三水供电局六个供电所管辖范围内全面铺开，让老人家享受到数字化时代的红利。

　　指尖服务，客户经理24小时当好群众身边人

　　“最近用电正常吗?在用电方面还有什么需求可以直接打我电话，我会尽快帮您解决问题……”三水供电局西南供电所客户经理卢齐芬拨通客户的电话号码，将客户的需求详细地记录下来，以“不见面”服务的方式为客户解决用电需求。

　　“客户经理主动加强与客户之间的沟通，减少用户用电需求与服务之间的信息不对称。”三水供电局有关负责人介绍，为了第一时间了解客户的诉求，该局总共设立了60名网格化客户经理。这些客户经理负责接听跟进处理客户诉求并于两个工作日内将处理情况反馈客户，形成问题闭环处理。针对鱼塘等对电压质量、停电较为敏感的养殖户，客户经理也通过走访的形式，做好登记、指引的工作。

　　该局还采用客户经理进驻的模式，建立“用电需求订单”微信群，村居民将用电问题制成“订单”反映给村居、社区工作人员，工作人员接单后“下单”至对应的客户经理，客户经理“接单”后第一时间协助、配合村居工作人员解决用电问题，居民对处理结果评价，形成一个高效的闭环。创新性的工作模式，让社区、村居与供电企业形成合力，更及时地解决居民的各项需求。

　　今年，三水供电局还将持续以党建为抓手，以“植心行动”为载体，继续擦亮客户经理的名片，用心用情解决社区村居群众“急难愁盼”的用电需求，打造好社区村居服务的“供电样板”。 (陆志文 石梅芳)