包头供电分公司客服中心开创“蒲公英”志愿服务品牌建设新格局

　　中国电力网讯 客户服务中心依托包头供电公司新时代文明实践中心，坚持以优化服务为主线，以助力优化电力营商环境为目标，不断创新服务新模式，全面开展“我帮你”志愿服务活动，着力打造“高标准、高品质、高效能”的服务升级版，为公司高质量发展营造良好的营商环境。

　　蒲公英志愿队成立于2014年3月，自成立以来始终奉行“奉献、有爱、互助、进步”志愿服务精神，以“蒙电爱心光明行”为主题开展志愿服务活动。结合业扩报装业务特点，进一步精简办电资料、压缩办电环节和时限，全面实施“一证受理”、“同城异地”、“线上报装”、“一站式”办电、“一口对外”等服务。

　　线上服务开启报装“新模式”

　　客服中心志愿者梳理“企业用电报装”审批流程，实现高、低压电力接入工程并联审批、限时办结;在网上政务平台开通3类18项服务项目，服务项目数量居内蒙古电力企业首位;创建“互联网+网格化”服务新模式，在市政务大厅开设服务窗口，通过线上“云平台”和线下“服务点”一体联动，实现常用业务“一次都不跑”。通过全面创建优质服务体系，实施“三省”“三零”服务，高、低压办电环节分别精简至3个、2个，“获得电力”水平持续提升，志愿服务队和大客户经理组的办电效率受到客户赞扬。

　　升级智能营业厅使服务“更便捷”

　　2021年5月，包头供电公司A级营业大厅顺利完成转型改造建设并正式投入运营，成为包头市区首个完成转型升级的营业厅。为适应“互联网+”营销服务新模式，升级后的营业厅不仅可以办理报装业务，还可以体验和了解智能家居、风电、光伏、智能电能表等各种新型业务，更好地服务广大客户。新营业厅业务办理模式由线下柜台业务受理向线上应用程序、自助服务终端转变，由单一业务办理向开拓市场转变，由业务导向型向客户体验型转变，成为营销工作的展示前台、形象塑造的服务窗口、业务拓展的推广阵地，打造公司一流用电营商环境的宣传载体，努力实现“服务功能最强、服务水平最优、客户体验最佳”目标。

　　争做新时代文明实践“排头兵”

　　客服中心A级营业大厅的线上服务体验区配置手机、平板电脑等无线终端设备，方便客户登陆蒙电E家手机APP、95598网站、内蒙古电力微信公众号进行线上业务办理的体验操作。同时也可以体验新时代文明实践中心的线上服务，客户通过包头供电公司微信公众号进行扫码点单，申请“理论宣讲、电力服务、党建宣传、企业文化、志愿服务”五类共建共享服务项目。在“服务点单”“文明地图”“团队风采”“秀出文明”“服务展示”五个功能版块进行选择,实行群众点单、中心(所)派单、志愿服务队接单中心结单、群众评单的闭环流程管理。

　　上门主动服务实现“帮代办”

　　围绕重点领域、重点项目，组建了由10名业务骨干组成的大客户经理组，积极推广客户经理主动上门服务模式，实现业务“马上办”“限时办结”目标。主动对接政府部门了解各类产业规划和发展动态。全面梳理地区在建、拟投产用电项目清单，采取“主动上门，一企一策”服务模式，前移服务触角，积极推进一大批自治区和包头市重点项目落地投产。

　　开启线上审图验收“新模式”

　　探索开展云审图和云验收创新服务，真正做到了“省时、省力、省钱”的三省服务理念。将压时限、降成本、严把关，强协调作为切实提高办电效率和客户满意度的重要环节的宗旨，优化图审和验收方式，利用现有科技手段实现云审图和云验收。参与审图的客户和设计单位免去长途奔波，在约定时间即可在各自单位共同审图，大大降低了客户的经济成本。

　　客服中心蒲公英志愿服务队发挥自身优势，不断提升志愿者队伍建设和志愿服务水平，狠抓活动提质，以优化营商环境为目标，推动新时代文明实践活动扎实开展。推行“一网办”，具备线上办理条件的业务“应上尽上、全程在线”，全程线上办理比例不断提高;落实“一次办”，将需要多个部门的办理事项全部纳入集成服务，实行前台综合受理、后台分类审批、客户经理协同的经办模式;做到“掌上办”，为企业和客户提供“一站式”掌上查询、掌上预约、掌上办理、掌上评价的蒙电e家服务;不断丰富“帮您办”，为客户提供“帮代办”服务，由代办人为重点项目申请人提供政策咨询、协调推进、协办帮办等志愿服务，针对企业和客户实际需求，进一步压减办电时间、简化办电流程、降低办电成本、提高供电可靠性。全面提升“获得电力”水平，持续优化营商环境，不断开创“蒲公英”志愿服务品牌建设新格局。