山西亲贤营业厅网格化、智能化打造新型供电服务窗口

　　“欢迎您来到亲贤营业厅，您已来营业厅2次，打印发票1次……”近日，山西太原市民王浩东走进供电营业厅咨询变更户名，一进门智能引导台就对他的身份进行了自动识别。通过屏幕触摸选择，智能机器人引导王浩东来到自助终端前办理业务，让他感受到了便捷的服务和新奇的体验……

　　亲贤供电营业厅是国网山西省电力公司大力推进建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标落地落实，为更好服务电力客户、优化电力营商环境，创新建设的集办理用电业务、提供互动体验、普及电力知识、宣传公司战略、展示品牌形象等多种功能为一体的首个无人智慧营业厅。

　　用电办理、用电体验、用电赋能有机结合

　　“与传统营业厅相比，无人智慧营业厅有效解决功能单一、效率低下等问题，通过生物识别、身份识别、语音识别和数据挖掘等AI技术应用，客户可自行办理相关业务，呈现出以智慧、体验、感知为特点的全自助智能新服务。”国网太原供电公司副经理闫广颖介绍说。

　　习惯到营业厅缴费的大多是中老年人，以前都要费劲地输入用电户号，尤其对于佩戴老花镜的用户非常不方便。现在，随着与“网上国网”用户数据逐步贯通，进入亲贤无人智慧营业厅，客户可以通过身份证、面部识别等方式登录自助服务系统，减少录入、查询等繁琐的环节。

　　如果在自助办理过程中遇到任何困难，智能机器人会通知服务人员帮助或代办，体现出人性化供电服务。智能引导台还会根据客户语音或触摸选择，通过机器人引导到达相应的功能区，自助办理交费、查询、开票等标准业务。

　　除此以外，营业厅的AI技术还可以及时收集客户在营业厅各个区域停留的时长，推送到服务人员工作PAD和智能腕表，及时跟进客户特殊需求，主动地为客户提供更加方便贴心的服务。王浩东体验后发出感慨：“原来以为都是冰冷冷的机器，没想到服务更加快捷和体贴。”目前，各类自助设备承担了85%以上的业务办理，大幅度提升服务效率。

　　亲贤智能营业厅设置自助业务办理、电力服务队、咨询服务、综合能源服务、清洁取暖、电E贷、电动出行、智慧家电和消费扶贫展示9个展示区域，实现阳光用电自助、现场服务协同、客户画像索引、新兴业务感知、智慧用能应用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每个体验区，客户可以扫描二维码，获取语音介绍和导览，做到“无师自通”。

　　国网太原供电公司引入政府审批平台，与太原市行政审批局深度对接，打通政企资料互通渠道，对于办电项目，营业厅可通过太原市行政审批信息系统直接获取办电客户申请相关的营业执照、土地手续和立项文件等资料，实现办电申请资料的自助获取，免去客户多头提供，实现复杂业务最多跑一次，简单业务一次都不跑，进一步方便客户。

　　创新服务方式和管理模式 增强客户获得感和满意度

　　“测温发现10千伏世贸线长安小区配电室2号变压器接头发热，需紧急处置。”9月11日上午，太原供电服务指挥中心值班员接到通知后筛查，该变压器供电332户用户，范围大致在长治路一带。为准确获知影响范围，精准推送抢修信息，亲贤营配融合网格中心通过故障变压器名称回溯，最终确定影响范围为长安小区1号楼和4号楼。台区经理梁卫国随即通过网格微信群告知客户，实时报告客户抢修进度，并对客户发出“暂勿乘坐电梯”等预警信息。

　　作为扎根太原市核心商圈的亲贤营业厅，商业、金融、高档住宅集中，用电服务诉求复杂且敏感。过去，亲贤营业厅只有单一的营销业务，按照专业进行垂直管理，生产和营销之间没有融合，很多业务营业站没有权限获知和办理，亲贤营业站把服务区域内的523个台区、121条线路、9.7万用电客户划分为6大服务网格，形成供电服务的最小单元，同时设置6个网格长和28个网格经理。明确网格经理就是“设备主人、服务主体”，报装、收费、抢修等所有涉及客户用电的业务都压缩在一个网格内直接处理。营销工作人员从传统基于“客户诉求”的“被动服务”转型为依托“数据分析”的“主动出击”。

　　“我们建设智慧营业厅后，8台智能终端代替了原有的人工柜台服务，这样释放出来的工作人员就可以充实到一线网格服务中去。”亲贤营业厅负责人许鑫说。

　　太原市首条轨道交通地铁2号线施工过程中，亲贤营业站辖区内的临时用电点多达23处。如果按照之前的管理模式，需要配电、电缆、营销等多个部门、60个工作日以上协作配合才能完成。采用网格化服务模式后既透明又高效，网格中的人员调配协作，涉及2座变电站、24条10千伏线路、57个环网柜、84个专变客户的工程任务提前20天完成，工作效率提升了47.6%，为太原迈入“地铁城市”大大提速。

　　通过深化网格化服务模式，亲贤营业站持续保持电费回收100%，台区合格占比上升至100%;故障掉闸同比下降22.05%，抢修工单同比下降20.46%，表扬工单上涨66.7%。以点带面，国网太原供电公司在347个网格的支撑下也实现了各项指标的提档升级，在太原市服务企业市民满意度调查中被评为第一名。

　　推动能源互联网落地延伸 着力打造“三个窗口”

　　亲贤智能营业厅转型，不仅具备了方便客户办理用电业务的功能，还着力打造智慧绿色用能、畅享美好生活的窗口，普及电力知识、增强互动体验的窗口，宣传公司战略、展示品牌形象的窗口。

　　10月中上旬的一天，早有购买电动汽车意愿的黄先生偶尔路过营业厅，在现场体验电动汽车模拟驾驶仓后问道：“有推荐的电动汽车销售平台吗?”工作人员随即通过“一站式购车”服务帮助客户推荐车型，最终黄先生成功购置本地车企“中一新能源”的一辆电动汽车。

　　国网太原供电公司主动跟进，根据车主信息延伸服务，当天下午就到黄先生家里安装了充电桩，第一时间实现增供扩销，将客户的体验互动、绿色用能与电力消费无缝衔接。

　　太原市是全国首个纯电动出租车城市，公交车今年年内也将全部纯电动化。在绿色出行理念的带动下，目前太原市电动汽车的保有量已经达到4.1万辆。亲贤营业厅积极推广新兴产业业务以拓展增供扩销渠道，纳入本地车企资源提供“一站式购车服务”，9月份累计跟进车主安装149根充电桩。

　　“这哪里是供电营业厅，简直是电力科普的科技馆，绿色能源的体验馆。”在亲贤营业厅刚自助办理完业务的大学教授李东生，饶有兴致地模拟驾驶了动感电动汽车。在虚拟驾驶舱，他不仅可以沿途领略了太原市的标志性景点，还了解到光伏路面、节能路灯等新能源的应用，同时通过知识互动免费获得了电动车充电量和“网上国网”积分。

　　通过分析今年8月份工单内容，亲贤营业厅发现辖区暑期用电量激增，举一反三想到11月供暖前负荷也会增长。为提前消除客户对电费的疑虑、引导大家科学节电，营业厅在VIP客户室举办了“家庭节电小妙招”“用电热点话题”交流会，把大型小区业委会代表和物业工作人员邀请过来，普及阶梯电价政策、科学节电小常识，使他们成为“义务宣传员”。

　　2018年10月，国网太原供电公司对城中村西吴村进行了冬季取暖“煤改电”项目改造。村民贾璐的家里选装了空气源热泵供热设备，他对这种清洁取暖方式十分认可，现在还可以通过“网上国网”APP随时查看自家电量和费用情况，安心用电，明白消费。贾璐偶尔路过营业厅，对展区展示的电热能转换率高达98%的碳晶采暖设备颇感兴趣，积极向周围的人推介。

　　走进亲贤智能营业厅，高科技的智能服务、多元化的情景展示，让客户感受到现代化智能营业厅的魅力。除此以外，营业厅还展现了太原电力发展历程、“黎明共产党员服务队”的内容，与“建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的战略目标、“人民电业为人民”的企业宗旨的显著标识，呼应时代，扛起使命，展现品牌，让每个走进营业厅的客户都能感受到“国家电网”的温度。

　　今后，亲贤供电营业厅将继续强化综合服务和客户体验功能，加快“业务办理型”向“服务体验型”转型升级，让用电业务更自主、用电需求更精准、用能体验更多样，全面提升客户满意度和获得感，不断增进社会公众的价值认同、情感认同。