国网庄浪供电：“亡羊补牢”不如防患于未然

　　中国电力网讯  12月5日8时30分，国网庄浪县供电公司六楼会议室座无虚席，时不时爆发出雷鸣般的掌声。来自机关部室的主任、专责、青工和供电所的班组长、台区经理、综合柜员等齐聚一堂，认真聆听国家电网公司特约营销专家高晓萍老师的讲课。

　　屋外寒风呼啸，室内暖意融融。在该公司副经理孟炜主持下，一场围绕台区经理服务技能提升主题的培训，拉开序幕，在轻松愉快的气氛中进行着。高晓萍老师皮肤白皙、身材高挑、仪容大方、举止得体、谈吐儒雅。培训开始前，她开门见山，与参培学员“约法三章”：一是人来了，心也要跟着来，不能“身在曹营心在汉”;二是手机调到静音模式，非紧急业务不要一味刷屏，当“低头族”;三是不要随意走动，影响他人听课。话音刚落，一下子拉近了老师和学员的关系。每位学员都十分珍惜这次送培上门的机会，自始至终热情高涨、积极配合，与老师的问答和互动也很给力。

　　高老师讲道，按照她的理解，国家电网与其他服务行业最大的区别在于，供电行业承担着更多的社会责任，是“顶梁柱”和“大国重器”，烙着深深的国网担当与情怀。这是大格局、大境界、大政策、大方向。然后，她深情回顾了国家电网走过的光辉历程、取得的骄人成绩，以及历届董事长所提出的战略目标，无论是刘振亚时期提出的“建设一强三优的现代公司”，还是毛伟明董事长提出的“建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业”，国家电网的每一次重大战略决策，都是紧紧围绕“人民电业为人民”的。从这种意义来讲，国家电网人更多的是无私奉献和不计回报。写到这里，我想起了著名作家赵瑜、柴然在长篇报告文学《开眼》里关于“户户通电”的一段文字。——“感动中国”人物、奥运火炬手、佑君供电所女所长牟杨说：“平时一根杆子价值两三百元，但是当这根杆子运到山上，价值就上升到两三千元。这27户人的用电，投资要一百多万，城里面，可以供一千多户。”是的，国家电网在中国大地上擘画的不只是座座铁塔、条条银线、盏盏明灯的壮观蓝图，而是倾注了更多智慧、心血和汗水的社会责任感。

　　高老师坦言，为何供电服务不好搞?她认为一是服务要求高，二是考核力度大。讲到这里，她引用南唐后主李煜的两句诗“插科打诨”，——“问君能有几多愁，恰似一江春水向东流。”生动风趣、幽默诙谐，引起了大家强烈的共鸣。接着，她从电能表新装到“零度户”销户，从业务办理到故障抢修，从抄表催费到远程停复电，从营业厅柜台服务到“网上国网”线上办电，从频繁停电、产权分界点到投诉风险防范，从《电力法》到供电服务“十个不准”、“十五条红线”，从漠视群众利益到95598工单回访、优化营商环境，......内容紧扣主题，切合岗位和工作实际，很接地气，很实用。她说，供电服务要立足于国情，与客户建立良好的人际关系有助于开展好优质服务，台区经理要建好、用好和管控好客户微信群，这样对工作很有裨益、帮助。

　　“服务不光是你付出了多少，关键是客户觉得你做了多少，即客户的感知度怎样，这个是评价服务优劣的关键因素。”“走不完‘最后一步’，等于没有打通供电服务的‘最后一公里’。”高晓萍老师随即抛出她的“三大观点”：一是认识自己，不断内省。古希腊哲学家泰勒斯说：“认识自己，那是最难做到的。指责别人最容易!”提醒大家要学会换位思考，反省自己，从自身方面找漏洞、补短板;二是“亡羊补牢不如防患于未然”。事后补救十之八九是徒劳的，做好各类投诉举报风险防范、管控才是最行之有效的;三是学会保护自己。前提条件是服务流程要规范到位，做到有礼、有理、有节。

　　高晓萍老师结合自己的亲身经历，列举了若干个典型服务案例，既有故事情节，又有案例剖析。每个案例都能“抛砖引玉”，一针见血地指出当事人存在的瑕疵和问题，给人以警示，让人引以为戒。典型案例中服务情节引人入胜，通过细节讲述来引出沟通、服务技巧。高老师强闻博记、引经据典、口吐莲花、金句频出，“猛料”不断，加上恰到好处的神情、肢体“表演”，可谓声情并茂，酣畅淋漓，整场培训在无比轻松愉快的氛围里圆满完成，却让每位学员受益匪浅。每个素材、故事，经她信手拈来、绘声绘色地讲出来，总是活色生香，别有一番味道。案例中的每一个“小人物”，虽然有特定的地域、身份和背景，虽然已被“标签化”，但是听起来却极具普遍性，仿佛就是台下认真聆听的你、我、他;每个当事人，虽然有名有姓，却似乎就在身边，与每一位员工都息息相关。

　　最后，高老师亲自示范，当场演示了“网上国网”相关模块功能的操作，讲解了线上一网通办、线下一站式服务以及“网上国网”的关键考核指标，即“活跃度”和“利用率”。随之，她又分享了具有陇上地域、文化特色和方言习惯的台区经理服务话术模板，可谓干货满满。她指出，随着国家电网公司的不断发展壮大，随着用电需求侧的要求越来越高，供电服务的要求也会越来越高，服务水平必将越来越高。每一位从业者要直面现实、立足现状，从自我做起，从当下做起，从一点一滴做起，不断地“找短板”、“破瓶颈”，以壮士断腕的决心和抓铁有痕的毅力，有声有色地干好供电服务工作。服务无止境，只有起点，没有终点。——“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”

　　不知不觉，培训接近尾声，在老师精彩的答谢声里，在经久不息的掌声里，整个培训落下帷幕。许多学员还意犹未尽，沉浸在这场“视听盛宴”里。通化供电所员工付何强情不自禁地说：“以后能多听几次高老师的课，该有多好!”

　　聆听完高晓萍老师精彩绝伦的讲课，供电服务怎么做，也许并没有唯一的、标准的答案。只能是“仁者见仁，智者见智”吧。然而，通过高老师谆谆善诱的讲解，每位员工一定受到了不同程度的启发，一定会思考今后如何更好地开展服务，也一定收获了不少有益的东西。从隐性生长到显性成效，这需要一个消化、吸收和强健的过程，也是一个由细胞群到生命体的过程。我想，通过大家凝心聚力、守正创新、再接再厉，供电服务工作一定会越来越好。每一位员工是供电服务的“潜力股”和“富矿”，只有不断激活、深挖，才有可能爆发出惊人的能量、开采出意想不到的矿石，炼出真金。每一位员工是公司巨轮破浪前行的“加油站”和“充电桩”，每一位员工用心、用情服务，未雨绸缪、防患未然，一定能够做到服务风险的可控、在控和能控，供电优质服务一定会蔚然成风，必将为公司更好、更快发展注入强劲的动力，也必将迎来更加美好的明天。