乌海市矿区供电公司“标本兼治”降低百万客户诉求率

　　中国电力网讯 “你们供电公司现在的服务真到位，有啥用电问题一发微信就来帮我们解决了.....”近日，矿区供电公司客户经理在走访客户过程中得到客户的一致好评。

　　为了进一步降低“百万客户诉求率”指标，全面提升优质服务水平，该公司不断深入推广“客户经理负责制”，通过建立电力客户微信群、在小区张贴客户经理联系电话等方式不断推广该惠民措施，客户无需拨打95598等诉求电话，直接通过微信联系客户经理，便可享受“一对一”的专属服务，用户诉求快速高效得以解决。

　　此外，该公司多次组织营销知识培训，通过梳理并讲解新版投诉标准、市场化电价政策、“三零三省”业扩报装当中常见的知识点，结合理论、实际案例讲解和日常工作中的薄弱环节进行仔细分析，不断提高客户经理综合素质和专业化水平。

　　治标更需治本，该公司深入分析后得知“远程充值失败”类诉求占比达70%以上。为了提升“远程智能缴费成功率”，该公司工作人员每日对电能采控系统实时监控，及时对远程充值成功率较低的计量装置进行维护，安排专人针对“远程充值失败”这一问题进行处理，努力做到及时回复，迅速解决。

　　目前，该公司百万客户诉求率指标同比下降70%左右。下一步，该公司将继续总结经验、深入探索，从单一供电服务转变为提供专业化、多样化的服务，从等待客户上门转变为主动为客户服务，切实提升优质服务水平和客户满意度。