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包头供电分公司客服中心优化“三个一”指标,为“12345热线”助跑

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2022-08-01
 来源:中国电力网
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  中国电力网讯 12345政务服务便民热线上线以来,作为包头市政府联系群众的桥梁和平台,已然成为了倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道。包头供电公司高度重视12345热线接入工作,通过优化“三个一”指标,力争将处理及时率、工单办结率、客户满意率“三率”数据向100%迈进,助力优化营商环境,提升获得电力水平。

  一套系统提能效。为保持与包头市12345热线的高效沟通,服务调度实行24小时全天候接派工单,高标准处理“接诉即办”、停电报修等紧急工单,分门别类做好工单处理提醒,协助解决用户需求、完成工单回复。处理单位推行“三上门”“四必须”工作法,接单后第一时间联系客户、现场核实、跟踪督办,严格落实闭环管理;规范办理质量,做到“两必须、一确保”,即必须在时限内完成调查、核实、办理,必须主动电话或当面回复来电人,确保客户对处理结果满意或理解,提高处理及时率。

  一个平台降需求。根据政策调整、热点事件等及时更新知识库,加强对重复件、同类件、阶段件、热点件、难办件的统计、分析、管控,提前报备12345热线,辅助坐席解答办结,提高工单一次性办结率。同时,深化应用网格化平台、蒙电e家app、电力微信公众号等多媒体及现场发放宣传资料等方式做好相关用电、办电、电价政策、安全用电等宣传。通过大数据平台,多举措加强信息公开透明度,压降工单数量,提升工单办结率。

  一项指标强责任。针对12345标注的紧急工单、重复致电工单进行全过程管控,及时提醒发出督办,跟踪办理进度,避免诉求升级。对于客户问题影响范围较大、影响较为严重或由上级部门转办的客户诉求,将直接提级至局分管领导层面进行督办。每月将12345工单处理情况形成报表,列入绩效考核范围,以指标压实工作责任,提升12345工单处理质量,提升客户满意率。

  截止2022年上半年,包头供电公司共接收包头市12345政务热线派发工单891件,及时率达到99.22%,较同期上升19.22%;办结率达到100%,较同期上升12%;满意率96.19%,较同期上升2.53%。

  包头供电公司将在12345政务服务热线的大力支持下,持续拓宽为民服务渠道,以群众多样化的用电需求为依托,细化工作举措,认真做好政务服务便民热线工单处置,严格兑现服务承诺,进一步提升群众满意率,持续优化电力营商环境,使“获得电力”整体服务迈上新台阶。

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